红旗渠 牺牲5万多人
[摘 要] cmsas86投诉管理体系的导入，为现代旅游服务管理中游客投诉这一最具争议的环节的处理，提供了系统的思想、流程与方法，也为现代旅游企业的服务质量管理和服务品牌建设搭建了一个系统化的平台。青岛海底世界创造性地将投诉管理体系的理念和机制，融入到企业自身服务管理体系建设与服务品牌战略推进的实践中，打造了一个从游客需求出发，全面覆盖服务设计（p）、服务执行（d）、服务感知（c）、服务改进（a）的pdca服务提供全过程，全面理顺了企业与游客、企业与员工、企业与环境三大关系,成为企业提升品牌竞争力和加速发展的催化剂。 [关键词]投诉管理体系；品牌战略；pdca广州景点一日游攻略循环；青岛海底世界
洱海在哪里个城市[中图分类号]f590.1
[文献标识码]a
[文章编号]
0 引言
作者曾多年担任青岛海底世界项目的总经理，积累了一些服务质量管理和服务品牌建设的经验，现以青岛海底世界的实践为例，谈一谈投诉管理体系导入对于旅游服务企业的意义。
青岛海底世界开业以来，一直坚持市场化、特化发展道路，外树品牌、内强管理，积极导入以投诉管理体系为核心的四标整合管理体系，不断提升景区的品牌形象和服务口碑，取得了经济效益和社会效益的双丰收，在业界享有较高的声誉。
1 导入投诉管理体系的背景
青岛海底世界基于波特五力分析模型对景区面临的内外形势、竞争环境和企业发展战略进行分析，在全国旅游行业内率先导入投诉管理体系，实施包括象山旅游景点大全自驾车旅游iso9001恐龙图片大全和名字质量管理体系、iso1400o1环境管理体系、ohsas18001职业安全与健康管理体系、cmsas86投诉管理体系在内的四标整合管理体系认证。
1.1 游客需求的变化对旅游服务业带来严峻挑战
随着市场经济的发展和居民生活水平的提高，居民出游方式、消费观念产生巨大变化，需
求层次不断提升。根据波特“五力分析模型”，游客属于来自购买者的议价压力。任何想要生存发展或者有所作为的旅游企业，必须积极适应游客需求的变化，不断抢占有限的客户资源，获取生存和发展的机会。
