酒店管理经典案例分析
您能帮我核对⼀下吗
某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"
客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。其间，那位收银员⼩顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"
此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩，⿇烦你了，真不好意思！"
点评：
前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。 北京的公园排名本例中的收银⼩⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。语⾔礼貌是尊重的核⼼。说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
这是谁的责任
佳节刚过，南⽅某宾馆的迎宾楼，失去了往⽇的喧哗、繁躁，寂静的⼤厅，半天也看不到⼀位来宾的⾝影。
朝鲜旅游游记
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的⼯作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：⽬前客源较少，何不趁此机会安排员⼯休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，⽽以后的20⼏天没休息⽇，员⼯会不会太⾟苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩⼈商定后，就着⼿安排各楼层员⼯轮休。 不到中旬，轮休的员⼯陆续到岗，紧接着客源渐好，会议⼀个接着⼀个，整个迎客楼⼜恢复了昔⽇的热闹，员⼯们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的⼯作⽇以继夜地度过了⼗⼏天，管理员A正为⾃⼰的"英明决策"感到沾沾⾃喜时。下午四点服务员⼩陈突然胃痛；晚上交接班时，⼩李的母亲⼼绞痛住院；⼩黄的腿在装开⽔时不慎烫伤。⾯对接⼆连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了⽅⼨。怎么办姜到底是⽼的辣，管 理员A以这个⽉的休息⽇已全部休息完毕为由，家中有事，⽣病的员⼯，要休息就请假，⽽请⼀天的病事假，所扣的⼯资，奖⾦是⼀笔可观的数⽬。⾯对这样的决定，⼩黄请了病假，⼩陈、⼩李只好克服各⾃的困难，仍然坚持上班。
第⼆天中午，管理员B接到客⼈的⼝头投诉：被投诉的是三楼的⼩李及四楼的⼩陈，原因均是：⾯⽆笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客⼈对⼩李、⼩陈的投诉，管理员A听后，陷⼊沉思……
点评：
美国有个着名管理学家叫戴明，在分析客⼈投诉时，他有⼀条理论，可以名之⽈："85～15"模式。意思是说，客⼈的⼀般投诉中，真正造成投诉的原因，员⼯责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换⾔之，⼤部分原因在于酒店的管理。
从上述事例看出，被投诉的虽然是⼩陈、⼩李，但实际问题出在管理上，因为在⽉初，客源转差的情况下，管理员把员⼯整个⽉的休息⽇，统统在⽉初就安排完毕，⼤半个⽉中，在客源好、⼯作繁忙、没有休息⽇的情况下，员⼯要连续⼯作20多天，就是铁打的汉⼦，也有累倒的时候。⽽该宾馆的管理者，从⾃⾝⽅便管理的⾓度出发，不是科学、合理地按排员⼯休息，使员⼯⼯作、休息张弛有度，致使当员⼯需要休息时，没有休息⽇，⽽勉强上班，造成客⼈投诉，影响了服务质量。
⼀个酒店的员⼯能不能向客⼈提供优质服务，这在很⼤程度上取决于他们的⼯作环境和个⼈的⾝体、精神及情绪等⽅⾯的情况。只有当饭店在经营管理中突出"⼈本"思想，关⼼重视员⼯，使员⼯⼼情舒畅，员⼯才会更加敬业爱岗，视客⼈为上帝，尽⼼竭⼒服务好，让客⼈满意。如果管理员A在考虑员⼯的⼯作、休息时，能从员⼯的⾓度出发，适当地安排休息⽇，⽽不是⼀
次性休息完毕，这样员⼯在遇到⾝体不适，家中有事时能适时的休息，调节好⾝⼼，当她们再次投⼊⼯作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了
满意的员⼯，才会有满意的客⼈。
⼀个管理者遇到客⼈投诉时，⾸先头脑要冷静，要出症结之所在，如果问题是出在管理⽅⾯的，应该改变管理⽅案，重新制定出⼀套既有利于⼯作，⼜有利于员⼯休息的确实可⾏的⽅法。在淡季的时候不⼀定在同⼀时间段全部安排员⼯休息，可以多重安排：a、搞计划卫⽣或平时没有时间搞的，⽐较容易忽视的地⽅；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事⼲养成懒散的问题，⼜可为旺季来临之时养精蓄锐，不⾄于因休息⽇不均，影响员⼯情绪，造成服务不到位。
综上所述，管理者在制定管理⽅案时，应多从员⼯的⾓度考虑，为员⼯创造⼀个轻松、愉悦的⼯作环境，使我们的服务能最⼤限度地满⾜客⼈需求，为宾馆两个效益创造出更好的业绩。
了结⽋费
⼀天，在我店住宿的8名客⼈因涉嫌被派出所拘留。这8名客⼈以刘昌长的⾝份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚⽋饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出
所多次联系，才把所⽋房费追回。
点评：
1.按规定1个⾝份证只能登记1个房间。
2.对长住客⼈要及时催交房费，明确住⼏天，预交多少。
3.住房登记单，总台主管每天必须统审⼀遍。
4.关系单位⼈员⼊住除有本⼈⾝份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对⽅单位进⾏核实。
电⼯的鞋⼦
北京怀柔十大旅游景点住在902房的来⾃英国的简妮太太有洁癖。对房内卫⽣要求特别⾼，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有⼈都必须脱鞋。服务员们⽆不努⼒满⾜她的各种要求，开始倒也相安⽆事。 这⼀天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有⽑病，服务员⽴即通知⼯程部。不⼀会⼉，电⼯⼩顾就来到楼层，进房前值台服务员⼩裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得⼩⼼点。
青岛海昌和海底世界哪个好玩
可是，当简妮太太开门见到挎着电⼯包的⼩顾时，便挡在门⼝，她⽤⼿指着他的电⼯胶鞋，硬是不让他进房，⼜⽐划着⼿势，意思是要他脱下鞋才能进房。⾚脚操作可是违反电⼯安全条例的！这下⼩顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员⼩裘，请她帮助解释。⼩裘向简妮太太反复解释了好⼏遍，可她依然⽆动于衷。⼩顾在⼀旁有点不耐烦了，⼤声说了⼏句。简妮太太听了也恼⽕起来。双⽅
相持不下，形成僵局，⼜引来了⼀看热闹的客⼈。还是⼩裘头脑冷静，她劝住了⼩顾，转⾝到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明⽩刚才发⽣的情况后，觉得现场观看的⼈太多，会给客⼈造成压⼒，应该让客⼈换⼀个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表⽰歉意，然后请客⼈到⼤厅咖啡屋⼩座，耐⼼地听取了她的陈述，不时点头表⽰理解。待客⼈情绪平静下来以后，姜经理从容地提出⾃⼰的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电⼯在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电⼯并不是有意要破坏您的习惯，这⼀点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电⼯修理完后，再撤⾛床单，并请楼层服务员仔细吸⼀下灰尘。您看如何"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表⽰同意，不过她还有⼀点要求，她要亲⾃在旁看着才可以放⼼。姜经理⼀⼝应允，并让她在这⼉休息⼀会⼉，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请⼩顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉⼩顾和⼩裘，并嘱咐他们⼀定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两⼈⼼领神会。⼀会⼉，简妮太太回到902房时，铺床单的准备⼯作已经就绪。⼩顾和⼩裘完全按照姜经理的要求做了。⼤家耐⼼周到，尽⼼尽⼒地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和⼩顾、⼩裘等握⼿，表⽰感谢。
点评：
当某些客⼈的特殊要求与酒店的服务规范、制度发⽣冲突时，往往使酒店管理者和服务⼈员
感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通⼀下，情况就会⼤不⼀样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执⾏电⼯安全操作规程的⼩顾和⼩裘，与执意不让电⼯穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。⾸先，他把客⼈从众⽬睽睽的⼤庭⼴众之下带到⽓氛温馨的咖啡厅，减轻客⼈的压⼒，⼤⼤缓和了⽭盾；然后他以不时点头理解的态度听取客⼈的陈述，稳定了客⼈的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客⼈乐意接受，并欣然同意了客⼈提出现场"监督"的要求；随后他⼜仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电⼯安全操作规程，⼜满⾜了客⼈对客房清洁的特殊要求，皆⼤欢喜。
全世界最着名的矿泉⽔
⽓派豪华、灯红酒绿的中餐厅⾥，顾客熙熙攘攘，服务员⼩在餐桌之间穿梭忙碌。⼀客⼈⾛进餐厅，引座员⽴即迎上前去，把客⼈引到⼀张空餐桌前，让客⼈各⾃⼊座，正好10位坐满⼀桌。
服务员⼩⽅及时上前给客⼈⼀⼀上茶。客⼈中⼀位像是主⼈的先⽣拿起⼀份菜单仔细翻阅起来。⼩⽅上完茶后，便站在那位先⽣的旁边，⼀⼿拿⼩本⼦，⼀⼿握圆珠笔，⾯含微笑地静静等候他的点菜。那位先⽣先点了⼏个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了⼀会⼉，便对⼩⽅说："⼩，请问你们这⼉有些什么好的海鲜菜肴""这……"⼩⽅⼀时答不上来，"这就难说了，本餐厅
海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客⼈⼝味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单⾃⼰挑吧。"⼩⽅⼀番话说得似乎头头是道，但那位先⽣听了不免有点失望，只得应了⼀句："好吧，我⾃⼰来点。"于是他随便点了⼏个海鲜和其它⼀些菜肴。
当客⼈点完菜后，⼩⽅⼜问道："请问先⽣要些什么酒和饮料"客⼈答道："⼀⼈来⼀罐青岛啤酒吧。"⼜问："饮料有哪些品种"⼩⽅似乎⼀下来了灵感，忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了⼀批法国⾼档矿泉⽔，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝⼀下啊！""矿泉⽔"客⼈感到有点意外，看来矿泉⽔不在他的考虑范围内。"先⽣，这可是全世界最着名的矿泉⽔呢。"客⼈⼀听这话，觉得不能在朋友⾯前丢了⾯⼦，便问了⼀句："那么哪种更好呢""那当然是冒汽泡的那种好啦！"⼩⽅越说越来劲。"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉⽔吧。"客⼈⽆可选择地接受了⼩⽅的推销。
服务员把啤酒、矿泉⽔打开，冷盘、菜肴、点⼼、汤纷纷上来，客⼈们在主⼈的盛情之下美餐⼀顿。
最后，当主⼈⼀看帐单，不觉⼤吃⼀惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉⽔竟占了350元，他不由嘟哝了⼀句："这矿泉⽔这么贵啊！""那是世界上最好的法国名牌矿泉⽔，卖35元⼀瓶是因为进价就要18元呢。"帐台服务员解释说。"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。"客⼈显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点评：
本例中服务员⼩⽅在给客⼈介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：
第⼀，推销不⼒。当客⼈主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，⼩⽅不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特⾊品种，甚⾄因势利导地推销名贵海鲜，客⼈也会乐意接受，这样既满⾜了客⼈的要求，⼜增加了餐厅的收⼊，何乐⽽不为呢到⼿的机会拱⼿相让，还惹来了客⼈的不悦。
第⼆，推销过头。餐饮推销必须掌握分⼨，超过了⼀定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉⽔，这是为某些⾼消费客⼈的特殊需求⽽备的，不在服务员的⼀般推销之列。若有客⼈提出要喝法国矿泉⽔，就说"有"即可，或者可以婉转暗⽰客⼈矿泉⽔的价格。像⼩⽅那样过分推销，使客⼈处于尴尬境地，虽能勉强达到推销⽬的，但到头来反⽽会使客⼈误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
客⼈更重要
最近，苏州中餐连锁店⼜增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的⾷物、舒适的环境、良好的服务⽽⽣意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到⽩斩鸡扑⿐的⾹
味了。很快服务员就按照我的要求给我⼀袋已切好的⽩斩鸡以及⼀⼩袋姜末和⼀⼩袋酱油，我对服务员说道："因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我⼀袋。""对不起，这是我们店⾥的规定，⼀位顾客只能有⼀袋姜末和⼀袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。
点评：
服务员的回答本⾝是没有错的，因为规定是⽼板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是⽼板定下此规定时有没有想过姜末与客⼈哪个更重要。客⼈是上帝不是放在嘴上唱的，⽽是要在实际⾏动中体现出来的。据说××鸡店员⼯在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的⼝号，这显然⾔⾏不⼀致。必须⼼中有客⼈，具有客⼈观念，从客⼈⽴场去思考问题，企业才能在竞争中⽴于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客⼈满意的⼀种⼿段，⽽不是⽬的，⽬的应该是满⾜客⼈需求。当⼀些规定已经阻碍更好地满⾜客⼈需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满⾜客⼈需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客⼈，客⼈更重要。丹东旅游景点排名前十有哪些
协⼒解决宾客投诉
某⽇中午，⼀批来⾃某厅局的客⼈来餐厅⽤餐。餐后客⼈提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信⽤结算组查阅，发现客⼈所报⾦额与签单⼈姓名均与原始记录不符。为维护签单⼈权益，信⽤结算组便通知餐务中⼼该单位并⽆内存，⽽宾客坚持称确有内存，⼀定要签单。餐务中⼼与客⼈协
调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客⼈当时表⽰同意。
过两天，经该厅局存款当事⼈与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店⽴刻退还了钱款。⽽此时宾客以我店⼯作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中⼼与信⽤结算组共同向客
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⼈解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性⽽执⾏的⼀项⼯作制度，对于此事给宾客造成的不便表⽰歉意，餐务中⼼给予该单位⽤餐折优惠，信⽤结算组也提出将尽快改进⼯作⽅法，避免类似的误会发⽣。
最终，宾客满意⽽归。
事后，质管办召集两部门针对此投诉进⾏分析。财务部态度⾮常积极，提出了⼀项改进⽅法，向各内存单位签单⼈发放临时卡⽚，其他客⼈消费时只需出⽰此卡同样签单有效，能够使⼯作做得更圆满⼀些。餐务中⼼也表⽰将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。
点评：
这是⼀起较好的服务案例。
餐务中⼼与信⽤结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
⼀、在事件发⽣过程中，信⽤结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执⾏专⼈签章有效制度，是正确的。餐务中⼼则积极配合，向宾客做好解释⼯作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了⼀时⽭盾。
⼆、当发⽣宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，⽽是开展了主动性⼯作，不但协⼒处理好宾客善后事宜，使宾客满意⽽归，还从中积累经验，提出了具可⾏性的改进措施，努⼒使今后的服务⼯作做得更好。
语⾔的魅⼒
⼀天，餐厅⾥来了三位⾐着讲究的客⼈，服务员引⾄餐厅坐定，其中⼀位客⼈便开了⼝："我要点××菜，你们⼀定要将味调得浓些，样⼦摆得漂亮⼀些。"同时转⾝对同伴说："这道菜很好吃，今天你们⼀定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客⼈说："先⽣，对不起，今天没有这道菜，给您换⼀道菜可以吗"客⼈⼀听勃然⼤怒，"你为什么不事先告诉我让我们⽆故等了这么久，早说就去另⼀家餐厅了。"发了脾⽓，客⼈仍觉得在朋友⾯前丢了⾯⼦，于是，拂袖⽽去。
点评：
这位服务员犯了两个错误，⼀是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客⼈点这道菜时未即时指出
⽆货；⼆是在语⾔上⽤词不恰当，未朝有利于事物发展的⽅向做出解释。如果知道⽆货，可换个⽅式向客⼈说明，像"先⽣，这道菜是这⾥的特⾊菜，今天点这道菜的⼈特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜××菜也是我们这⾥的特⾊菜，您不妨尝尝。"这时，客⼈会想酒店⽣意真不错，看来英雄所见略同，⾃⼰很有品味，能够吃到这⾥的特⾊菜，这样在朋友⾯前也有⾯⼦，很⾃然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先⽣，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可⼝菜肴供您品尝，⼗分抱歉。"这显然是顾及客⼈利益之举，客⼈会对酒店产⽣极⼤的信誉感，很⾃然地放弃这道菜，⽽点别的菜去了。
烟感器发出报警声
⼀天晚上，某饭店保安员⼩郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。
同时，913房的警孔上不断闪现红⾊信号。这异常的声⾳和闪光⽴即引起了⼩郝的警觉。"不好。913房出事了！"他⽴刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯⼝，赶上9楼，直奔913房。
只见913房门⼝挂着"请勿打扰"的牌⼦，⼩郝便按了⼀下电铃，⾥⾯没有回⾳，接连按⼏下，仍然没有动静，⼩郝便⽤⼒敲起门来，⼀⾯⼤声叫道："913房客⼈请快开门。"⾥⾯还是死⼀般地寂静。⼩郝当机⽴断，叫来楼层服务员⼩范，让她⽤备⽤钥匙打开房门。⼩郝和⼩范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒⾥的废纸冒出烟雾，废纸上⽕星点点，但尚未燃烧起来，两⼈急忙到
卫⽣间弄来两杯冷⽔将筒⾥废纸的⽕星浇灭。"好险啊！"⼩郝和⼩范轻轻地舒了⼝⽓。
到这时，他们才发现客⼈正躺在床上呼呼⼤睡，⼩郝上前推推他，客⼈仍然睡得死沉沉的，同时⼀股浓烈的酒⽓扑⿐⽽来，他们明⽩原来客⼈是喝醉了。⼩郝便使劲⽤⼒反复推他，⼀边还⼤声叫喊："先⽣，请醒醒！"客⼈终于醒来，⼀副醉眼朦胧的样⼦。⼩范去泡了杯茶，递给客⼈，客⼈喝了⼏⼝，酒意渐渐消散。⼩郝向客⼈说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。
原来这位客⼈晚饭喝醉了，⼀个⼈跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了⼀⽀烟，随⼿把烟头往垃圾筒⾥⼀扔，就蒙头睡⼤觉了，以后的事情他就全然不知。⼩郝态度严肃⽽语⽓平缓地对客⼈说："先⽣，维护所有客⼈的⽣命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客⼈的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对⾝体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成⽕灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成⼀场事故……客⼈羞愧得低头认错，表⽰今后⼀定吸取教训。
点评：
本例中酒店保安员⼩郝及服务员⼩范⾯对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。
⾸先，⼩郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭⾼度的职业敏感性⽴即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客⼈挂出"请勿打扰"的牌⼦⽽敲门没有回⾳时，就当机⽴断开门
⼊房进⾏抢救；进房后，⼩郝在⼩范的配合下，采取扑灭烟⽕的抢救措施也是积极有效的。另外值得⼀提的是，保安员⼩郝没有满⾜于扑灭⽕灾事故的苗⼦，⽽是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发⽣。由于⽅法得当，说理透彻，收到了良好的效果。
本例还提出了⼀个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。试想，本例中客⼈喝醉后，从餐厅到⾛道，从电梯到客房楼层，如果酒店员⼯都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗⼦，可能早就避免了。可
见，全员关⼼和投⼊安全保卫⼯作，⼗分重要。
