日本铁路民营化改革后，政府放开了对铁路多元化经营的限制，JR东日本铁路公司（简称JR东日本）以此为起点大力开展多元化经营业务，并很快与铁路运输业务、一卡通业务（Suica卡）一起成为企业发展的三大支柱。酒店业务是铁路多元化经营的重点业务之一，目前，JR东日本的酒店业务已在全国形成了可与地方同业竞争的规模，其客房数量已经位居国内酒店业的第4位。 J R东日本的酒店分为3大类：大都会酒店（Metropolitan Hotels）、梅茨酒店（Mets Hotels）、长包房型酒店（见表1）。其中，长包房型酒店包括家庭旅馆（Familio）、乡间旅馆（Folkloro）两种。近年来，JR东日本的酒店业务不断增加，酒店数量和客房数量呈现一定的增长趋势（见图1），截至2014年10月，JR东日本的酒店共计45家、客房6 601间。JR东日本的酒店客房平均入住率80%以上，高于国内酒店业平均水平，是日本最受欢迎的酒店之一。
JR东日本铁路公司酒店业的
发展策略
常 山：中国铁道科学研究院科学技术信息研究所，副研究员，北京，100081
史俊玲：中国铁道科学研究院科学技术信息研究所，副研究员，北京，100081
摘 要：JR东日本铁路公司以国铁改革为起
点大力发展酒店业务，目前铁路酒店经营资
源位居国内前列，成为日本最受欢迎的酒店
广州塔门票多少钱一张上到顶集团之一。对JR东日本铁路公司的酒店业概
况管理体制、经营策略进行研究，以期为我
国铁路优化开展酒店业务提供参考和借鉴。
关键词：JR东日本；多元化经营；酒店业
中图分类号：F530.6 文献标识码：A
文章编号：1001-683X（2015）08-0011-04
表1 JR东日本酒店统计
温都水城水梦奇缘
注：个别酒店在国铁民营化改革之前开业。
JR东日本铁路公司酒店业的发展策略 常山 等
2 酒店业管理体制
2.1 战略定位
JR东日本注重利用铁路自有土地资源在车站或车站附近建设酒店，对酒店业的定位是为运输业提供支
撑。目前，很多车站已经成为当地的地标式建筑，位于车站大楼的酒店或车站附近的酒店也因车站的重要地理位置而受到顾客的欢迎。在车站及酒店的开发策划中，JR东日本重点考虑所在城市或地方的规划，力求带动周边城市的发展，形成与城市共同发展的格局。2.2 管理组织体系
JR东日本总部设有4个主要的业务部门，分别是铁道运营本部、IT·Suica事业本部、事业创造本部、综合企划本部，部门级别相同，都受JR东日本管理层直接领导，其中事业创造本部是主管铁路多元化经营的部门。事业创造本部内设酒店连锁总部，该部门对JR东日本的酒店事业集团进行管理。酒店事业集团下设销售部、开发部和事业重组部。其中，销售部负责对酒店集团进行管理和指导，并从营销方式、服务质量、广告宣传等方面指导下属酒店；开发部负责进行新酒店开发的市场调查、项目策划等；事业重组部负责制定酒店事业重组计划等。除了上述常设机构外，还对不同类型的酒店采用会议体的方式进行管理，重要事项通过会议体的方式议决。
鉴于酒店业务在多元化经营中的重要地位，JR东日本酒店连锁本部的部长由JR东日本的副社长兼事业创造本部的部长担任，副部长也来自事业创造本部。由于东京地区酒店在地理位置上的特殊性，JR东日本将东京地区3家酒店的总经理也作为酒店连锁总部的成员。具体组织体系见图2。
2.3 运作管理模式
JR东日本是民营化的铁路公司，其股票在东京证券交易所、名古屋证券交易所上市。基于公司民营化
的背景，JR东日本的酒店业务也采取股份制的方式，但大部分酒店都是JR东日本100%控股，只有个别酒店与其他企业合营。
从运作方式来看，JR东日本的大都会酒店、梅茨酒店由专门的酒店运营商经营，长包房型酒店（家庭旅馆和乡间旅馆）由JR东日本直营。
从产权方式来看，对于大都会酒店和梅茨酒店，由JR东日本拥有土地、建筑物等的产权，并将其租赁给酒店运营商，由运营商进行内部装饰和配备必要的物品，并拥有这部分产权；长包房型酒店由JR东日本总公司直营，建筑物和内装的产权都归JR东日本。不同类别酒店的运作方式和所有权形式见表2。
3 酒店业经营策略
3.1 开展连锁经营
JR东日本注重将酒店资源整合，开展连锁经营。通
图1 近年来JR东日本的酒店和客房数量变化趋势
图2 JR东日本酒店管理组织体系
5 685 5 850
6 005 6 119 6 252 6 600 6 601
40
41
42洪湖水浪打浪
43
43
45 45
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
酒店数量/家
客房数量/间
JR东日本铁路公司管理层
IT·Suica 事业本部
事业创造本部 铁道运营本部 综合企划本部
JR东日本酒店连锁本部
☆本部长 由副社长（事业创造本部长）兼任 ☆副部长 来自事业创造本部☆本部职员
☆东京地区3家酒店 总经理 M etropolitan 酒店
海南岛天气预报15天
M etropolitan EDOMONT酒店 东京车站酒店
M etropolitan EDOMONT酒店、JR委托 ☆顾问（JR委托）
酒店事业集团
销售
开发 事业重组-集团公司经营管理、指导-信息系统管理
-
研修、教育计划及实施 -服务质量管理系统 -酒店营业所管理 -旅游商品制造 -广告宣传、广告业务 -活动、宣传的策划实施 -顾客满意度管理义乌有什么好玩的
-酒店开发项目策划、 执行管理
-新酒店开发的市场调 查、收支计划
-ISO运用、管理系统的改善、 管理
-酒店集团公司的财务支援 -酒店事业重组计划的制定
直营营业所 东京营业所 仙台营业所 名古屋营业所 大阪营业所
会议体集团酒店企业社长会 总部职员会议 Metropolitan 酒店总经理会议
Metropolitan 酒店营业战略会议 Mets连锁酒店 经理会议
长包房型酒店销售促销会议
长包房型酒店经理会议
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过强化酒店的连锁经营，将分散的、势单力薄的酒店整合为酒店连锁集团。连锁酒店集团对酒店的服务质量、品牌形象、运作标准、市场营销模式等进行统一管理，保证品牌形象、产品和服务质量的一致性。通过连锁经营，JR东日本集中优势力量为连锁酒店提供技术、管理、资金和人才上的支持，共享相应的信息网络平台和集团客户资源，扩大连锁品牌在所在地区的知名度和影响力，提高连锁酒店的入住率和盈利能力。3.2 进行市场细分
大都会酒店、梅茨酒店、长包房型酒店（含家庭旅馆和乡间旅馆）酒店都有各自的客户体、满足不同阶层人士和不同出行目的的需求。
（1）大都会酒店。大都会酒店属于城市酒店系列，该酒店位于车站附近，是以首都圈和省政府所在地及新干线车站为中心分布的连锁酒店，主要面向商务和旅游人士，拥有住宿、餐厅、宴会等多功能和标准化条件，提供舒适的服务，是超一流的酒店。
（2）梅茨酒店。由于日本泡沫经济的崩溃，并且受到海外旅游价格下跌的影响，日本国内旅游价格
随之下跌；差旅费削减使商务住宿需求发生了变化，导致城市型酒店住宿需求下降。梅茨酒店主要面对商务和旅游人士，只提供住宿，以其价格合理、宽敞且靠近车站、可享受与城市酒店相同水平的服务和居住条件而受到欢迎。梅茨酒店提供大规格床位，舒适的浴室和早餐服务，让旅客感到亲切可靠；追求低成本运作，降低初期成本和运作成本。
（3）长包房型酒店。长包房型酒店包括家庭旅馆、乡间旅馆两种。其中，家庭旅馆是处于大自然中的酒店，可享受自然休闲的情趣，共有馆山（千叶县馆山市）、新治（马县利根郡水上镇）、佐渡相川（新泻县昨渡市）3家，客房91间（截至2014年10月）；乡间旅馆是靠近车站的、便利的旅游型酒店，共有远野（岩手县
远野市）、岩手东和（岩手县花卷市）、大湊（青森县陸奥市）、角馆（秋田县仙北市）、高畠（山形县东置赐郡高畠镇）5家，客房158间（截至2014年10月）。3.3 实施标准化管理
随着连锁酒店的快速开设，并由多个集团公司运营，在经营和管理手法上缺乏标准化，在硬件和软件方面都出现了不稳定的情况，影响到连锁酒店的经营效果和客户的认可度。为了提供更容易得到顾客认可的服务，JR东日本对连锁酒店实施标准化的管理。如为了发挥梅茨酒店的连锁规模优势，进一步强化连锁运作功能，实现酒店经营、管理手法等的标准化。2002年2月8日，JR东日本酒店连锁本部、TOKKY株式会社酒店事业部和梅茨长冈酒店获得了ISO 9001认证，按照统一的服务质量管理体系运营。梅茨连锁酒店的标准化管理体系见图3。
3.4 体现地方特
JR东日本的酒店设计和管理注重融入地方特，增强客户体验。家庭旅馆和乡间旅馆都是JR东日本的直营店，其直营策略主要是与地域密切携手，展现地域新魅力。近年来，JR东日本对东和乡间旅馆、馆山家庭旅馆进行全面更新，其中，东和乡间旅馆更新理念基于“设
菜园的郊外酒店”，使用自家菜园的新鲜蔬菜和地方食
表2 JR东日本酒店的运作方式和所有权方式
图3 JR东日本梅茨（Mets）连锁酒店的标准化管理模式
梅茨（Mets）连锁酒店
服务质量管理合同
JR东日本酒店连锁本部
Mets酒店 A Mets酒店 B Mets酒店 C
<；服务质量管理系统的文件体系>（1）质量方针（QMS的基本理念） （2）质量手册（QMS的概要）
（3）连锁店标准（规定、基本方针、程序书）（4）作业指导 （5）记录表
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兰州旅游景点推荐
品，向顾客提供新鲜、乡土的饮食，2011年被岩手土特产促进会认定为“岩手土产消费酒店”，获得最高评价（双星证书），成为与地域联手的典型；馆山家庭旅馆延续馆山市“运动之家”主题，以“运动和活力”为理念，除住宿外，还开展健身瑜伽和皮划艇等项目，并积极支持铁人三项、马拉松、沙滩等运动会，吸引来馆山的客户。
2012年3月27日开业的宇都宫站梅茨酒店有客房158间，建筑面积约1万m2，采用“酒店内活动基石”的空间设计理念，给人以再现宇都宫市郊外大谷石地下采掘场庄严神秘场景的体验，内部装饰大胆引入栃木一丹地域文化和自然景观魅力元素，设有体现地方特的“宇都宫家庭爵士乐”主题概念客房。该酒店根据所在地域的市场属性，基于“3R”理念进行开发设计，即Region、Recycle、Revival，其中：Region是指利用设施向客户发布体现地域文化和魅力、观光等信息，再现地域魅力；Recycle是指利用既有车站大楼的基础，进行内装外饰、设备再利用，是节能环保的典型；Revival是以振兴以车站为据点的街道为目标，为地域和地域交通发展作出贡献。
3.5 引入会员制管理
JR东日本为了提高酒店联盟的整体服务水平，成立了新会员组织——EASTYLE MEMBERS，该组织于2011年11月14日在梅茨酒店启用。会员的入会费为500日元，免年费，可享受仅对会员开放的优惠住宿，并将5%的宿费作为会员卡积分，可作为下次住宿的费用或转换为Suica卡积分费用，并可享受离开后付款的优惠条件。2012年夏季，EASTYLE MEMBERS会员制在家庭旅馆和乡间旅馆启用，同年秋季在大都会酒店启用。目前，JR 东日本的各类酒店都开始实施会员制管理，今后还将充分利用其网络资源开展客户服务。
JR东日本的Suica卡也可以作为EASTYLE MEMBERS 会员的证明，将会员证明绑定到Suica卡上，会员可以在没有持新卡的情况下，触摸Suica署名即可登录EASTYLE MEMBERS会员证明，客户还可根据个人喜好（如是否吸烟）享用专门服务。Suica卡会员也可以将储存的EASTYLE积分转换为Suica积分，享受Suica服务。鉴于Suica卡使用网点和发行张数在日本电子货币领域位居第二的地位，EASTYLE会员和Suica的绑定极大方便了广大民众的使用。除Suica卡外，EASTYLE会员还可以利用PASMO、Kitaca、TOICA、ICOCA、SUGOCA交通用的IC卡登录会员。
3.6 与旅游业相结合
在日元升值、经济低迷的环境下，面临竞争激烈、铁路用地匮乏的局面，日本铁路酒店业的发展充满变数和挑战。JR东日本采取的应对策略是结合铁路、地域特点，将酒店业与旅游观光业相结合，通过
为游客提供预订车票、酒店、餐饮等，不仅为铁路带来客流，也为酒店带来客人，提升整体合力。
4 结束语
JR东日本的酒店之所以能够成为国内最受顾客欢迎的酒店之一，与其战略定位和经营策略密不可分。首先，JR东日本将酒店业务作为铁路主业的辅助业务，融入既有的铁路业务和旅游业务来开展经营；第二，为了更好地形成品牌合力，JR东日本的酒店业务采用连锁模式开展经营，统一进行品牌和形象设计，统一服务质量，进行标准化管理，强化了集团的经营合力和影响力；第三，为了满足不同层次的客户需求，细分为不同类型的酒店。为了吸引客户多次入住，对酒店实施会员制管理，会员卡和一卡通的绑定更是极大地便于客户使用；最后，酒店设计理念突出地方特和自身的经营特，并将地域振兴作为酒店发展的目标之一，承担一定的社会责任。
我国铁路也有着大量的酒店资源，目前还未建立现代化的管理模式，经营理念未与市场接轨，尚未形成统一的品牌和有效的经营合力。随着我国铁路多元化经营战略实施的逐步深入，开展酒店业务还有巨大的提升空间。
参考文献
[1] 髙木浩一. JR东日本公司为提升酒店业的价值采取多
项措施[J]. JRgazette，2012(2)：9-15.
[2] JR东日本客运公司为提高酒店的服务水平成立新的
酒店会员组织[J]. JRgazette，2011(12)：38.
责任编辑 杨环
收稿日期 2015-06-10
