第一章中国旅游酒店和酒店管理
教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是酒店，并能准确区分酒店和餐馆、宾馆。熟悉酒店的业务特点，使学生对酒店有一个初步
的了解。
教学重点：酒店的概念和业务特点
教学难点：酒店的业务特点
课的类型：讲授
课时：2
授课时间：
教学过程
导言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的酒店，酒店业同其他行业有什么区别，酒店业
本身又有什么共性的特点。
讲授新课
第一节中国酒店
一、中国酒店的含义
（一）、酒店的概念
中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外酒店”的说法，所以酒店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。
（二）、酒店的特征、共性
1——6点，学生自己看书，并提炼出来
2、各种使用功能和配套功能
3、提供劳务服务
4、安全、卫生
5、需要客源
6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）
二、酒店的业务特点
（一）、酒店产品的无形性
酒店产品：酒店在经营过程中为旅居者在酒店旅居期间提供的使用价值的总和。
包括：1、有形的设施设备
2、无形的服务（是酒店产品的最主要部分）
这一特点决定了
A、酒店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客
吸引过来在本地消费。
B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，而
消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上酒店销售服务的辅助。（二）、酒店业务的强文化性
旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特诱惑着其他地区的人们。
旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。
1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着酒店的整体素质和形
象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。
三明2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特和内涵，提供的服务
有很突出的个性来塑造良好的企业文化。
A、酒店业务文化内涵的个性和特
B、文化品位和水准
C、酒店文化内涵的系统性
（三）、酒店业务的综合协调性
酒店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。（四）、酒店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）
决定于1、酒店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务
员是有思维和情感的。（微笑服务）
2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如
归）
（五）、酒店业务的适度超前性（量变、质变）
1、酒店设施设备的适度超前性
2、管理和服务的适度超前性
3、意识观念的适度超前性
4、产品质量的适度超前性
5、员工素质的适度超前性
（六）、酒店作业独立性和员工行为的自我制约性
1、酒店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此酒店
对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的
好坏无直接关系）
2、酒店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能
够自我控制。（慎独）
第二节中国的酒店管理
一、中国酒店管理的产生和发展
（一）、酒店管理的产生
（二）、酒店管理的发展
二、中国酒店管理的多种形式
（一）、背景条件
（二）、中国酒店管理的形式
小结：本节课重点学习了酒店的定义和业务特点。
课后作业：识记什么是酒店
上海自由行一日游攻略课后记：
第三节酒店广泛的社会性
教学目的：通过本节课的学习使同学们了解酒店的社会作用，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以后的工作中能端正自己的态
度，努力工作。
教学重点：酒店的分类，酒店的社会联系，社会作用。
教学难点：酒店的分类
课的类型：讲授
课时：2
授课时间：
教学过程
导言：任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，酒店也是如此。酒店是需要客源的，酒店也是
需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。
一、酒店的社会作用
（一）、酒店存在的客观性
1、社会分工的必然
2、社会功能复杂化的必然
（二）、酒店的社会作用
1、酒店的功能
A、提供旅居生活的使用价值
B、提供人们各种社会活动的需求
2、社会作用
A、在管理方面的表率作用
酒店商品的流通不同于其他企业商品的流通
1、酒店业好似将客人吸引来消费，客人能身临其境的感受到酒店的
经营理念、管理方法和员工的服务。
2、其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受
更多的管理和服务。
所以，对于经常接待外国客人的酒店业来说，它对经营管理和服
务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。
B、在文明礼貌方面的表率作用
以销售服务为住的酒店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客
人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。同时，酒店的服
务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。
C、在社会中的经济作用
旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，2001年占4.6%
D、在吸纳劳动力上的作用
E、是外交和地域交流的重要方面
二、酒店的社会联系
1、酒店和客源单位的联系
2、酒店和投资业主、上下级主管部门的联系
3、酒店和政府各部门的联系
今天天津最新通告4、酒店和供应单位的联系
5、酒店和新闻宣传单位的联系
三、酒店的分类和等级
(一)、酒店的分类
沈阳冬天一日游好去处
**欧美式分类：
1、根据住店客人的特点分类
A、商务型酒店：服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的
酒店。
特点：a、多位于市中心
b、内外装饰比较讲究
c、有较完整的商业活动设施设备和通讯系统
d、这类酒店的宾客的住宿时间一般在三天左右
e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感
B、长住型酒店
特点：a、酒店与宾客有着特殊的关系
b、酒店只提供住食等基本的服务
c、酒店的组织、设施设备都比较合理
C、度假型酒店：在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱
乐为主要目的。
特点 a、除了提供一般酒店应有的服务外，还必须有完备的多
种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型酒店
成功的关键
b、受季节影响，客源淡旺季明显
D、会议型酒店：用于接待参加各种会议的客人。专门为举行各种商
业贸易展览以及科学讲座、会议服务的
a、大多数设在大都市或交通便利的地方
b、要求酒店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际
会议还必须有同声传异装置
c、这类酒店必须具有能组织大型会议的组织人员
E、公寓型酒店
a、内部设施类似公寓
b、酒店不提供各种日常服务
c、酒店允许转租他人
2、根据酒店的计价方式分类
A、欧式计价酒店：只房租
B、欧陆式计价酒店：房租+欧陆式早餐
C、美式计价酒店：房租+一日三餐
D、修正美式酒店：房租+早餐+中餐（晚餐）
E、百慕大式计价酒店：房租+美式早餐
**按客房数量多少分类：
**按酒店的功能分类
**按酒店投资的性质分类
台州大陈岛旅游攻略二日游（二）、酒店的星级和评星
酒店实行星级评定的意义
北京奥林匹克公园瞭望塔
1、使酒店建设更加合理科学
2、使酒店管理规范化
3、有利于维护酒店的市场营销
4、维护酒店和消费者的权益
5、有利于酒店业的发展
小结：酒店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。
课后作业：了解附近的星级酒店；书后29页习题
课后记：
