适用专业：酒旅系各专业年级：学分：4 考试时间：100分钟类别：必修方式：闭卷命题教师：郭建涛
注：所有考试答案必须写在答题纸/试卷上，否则无效。
一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分） 1、客栈时期的典型代表国家（）
A、英国
B、美国
C、法国
D、中国
2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿
B、斯塔特勒
C、威尔逊
D、凯撒里兹
3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）
A、英国
B、美国
C、法国
D、中国
4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。
A、如家酒店连锁
B、莫泰168
C、速8
D、锦江之星
5、一家拥有480间客房的饭店属于（）
A、小型饭店
B、中型饭店
C、大型饭店
D、微型饭店
6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（）
A、欧式计价
B、美式计价
C、修正美式计价
D、欧陆式计价
7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店
A、酒店式公寓
B、国有饭店
C、主题饭店
D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（）永泰青云山旅游攻略
A、斯塔特勒
B、泰罗
C、法约尔敦煌在哪个省哪个市
D、梅奥
9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额
A、观测分析
B、五大职能
金山岭长城天气C、霍桑试验
10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织
A、斯塔特勒
B、泰罗
C、法约尔
D、梅奥
广东海边旅游必去十大景点二、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）
1、饭店的规模大小、数量多寡是一个国家旅游接待能力的重要标志之一。（）
2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（）
3、绿饭店分为五个等级，A级为最高级。（）
4、经评定的绿饭店，由全国绿饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。
（）
5、双因素学说是赫茨伯格提出的保健因素—激励因素。（）
6、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立。（）
7、饭店管理的首要职能是组织职能。（）
8、管理跨度与管理层次是互为正比的。（）
9、岗位责任制是饭店的根本大法。（）
10、前厅部是饭店的“神经中枢”。（）
三、填空题（共4小题，每空2分，共10分）
1、酒店业属于第产业。
2、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
3、管理具有计划、、控制四大大职能
4、酒店店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、管理层、执行层和。
四、简答题（共3小题，每小题10分，共30分）
1、国外酒店业发展进程经历了哪四个时期？
2、酒店员工培训有哪些方法？
3、请简述酒店无形产品质量的内容。
四、案例分析题（共1小题，20分）
案例
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
结合所学知识实回答以下问题：
（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）
（2）如何避免类似事件的发生？（8分）
《酒店管理概论》课程考试试卷（X卷）评分标准及参考答案
专业：酒店管理年级：学分：3 考试时间：100分钟方式：闭卷
一、选择题（共10道小题，每小题2分，共20分，错选不得分）。
1--5.BBACB 6-10.BCBAD
二、填空题（共10道小题，每小题1分，共10分）。
1．住宿 2.公寓酒店 3.保证性预订 4.前台直管模式 5.设备智能化 6.推销 7. 发现和了解顾客的需求 8.公共关系 9.激励 10.案例分析法
三、判断题（共5道小题，每小题2分，共10分）
巴西球王贝利去世1．× 2.× 3.√ 4.√ 5.√ 6.× 7.√ 8.√ 9.√ 10.×
四、简答题（共3道题，每题10分，共30分）。
1．（1）目标激励（2）奖励激励（3）惩罚激励（4）参与激励（5）情感激励（6）多样化工作激励（7）培训激励（8）竞争激励（9）文化激励（10）榜样激励（写出任意五个得10分）
2.1）生产观念（2分）
2）产品观念（2分）
3）推销观念（2分）
4）市场营销观念（2分）
5）社会营销观念（1分）
6）大市场营销观念（1分）
3.1）服务质量的有形性与无形性（2分）
2）服务质量的整体性和全面性（2分）
3）服务质量的共性与个性（2分）
4）服务提供的员工关联性（2分）
5）生产消费的同时性（1分）
波兰首都6）服务质量的情感交融性（1分）
五、案例分析题（共1题，共20分）
1.作为一个优秀的前厅预订员，工作不仅仅要符合操作程序，还必须具有应变能力。（5分）小张的做法动机是好的，但处理的方式欠妥。（3分）没有把酒店的长期商业利益考虑进去，很可能就因这一次事件李总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告，是酒店失去了一个
重要的客户，和一个商务公司的长期消费的收入（2分）。
2.首先向客人道歉（2分），并立即打电话联系其他酒店，为李总重新预订一间同档次的客房（4分），并派车把李总送去新的酒店，协助他办好入住手续（4分），欢迎他再次光临酒店。如此处理，客人可以在心理上得到安慰。大堂副理联系好酒店，解决了客人的住宿问题，赢回了客人的忠诚度。
