管理案例
一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰”，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见 / 。等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。 [ 案例评析 ]
此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。这说明服务工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不 敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。
西北旅游此例说明，服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑虑，让客人放心满意。使客人感到服务人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，服务才算到位。
2 、提早打烊
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某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上 8 点半。”客人便匆匆离去。 8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。
小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！”
管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！”
小梁刚想为“ 8 点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。他一看便知有事了，便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？”
客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表示歉意，并且解释了今晚厨房的却已经封火的情况，但他说他将用饭店的面包车将客人送到附近的餐馆，饭店再接回饭店。客人面对这一情况无可奈何，只能点头应允，默默跟着餐厅经理出去，这才平息了一场风波。
[ 案例评析 ]
餐厅经理发觉客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面的餐馆就餐，作为一种补救的办法来解决矛盾是明智可取的。
但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。
一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间 12 点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的经营方式，到了晚上 8 点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。
此外，即使该餐厅规定晚上 8 点半打烊，那么如有客人在 8 点半以前到来，也不应该把客人拒之门外，厨师们在 8 点 20 分已经准备下班了，这是劳动纪律
松懈的表现，是星级酒店绝对不能允许的，酒店总经理与餐厅经理必须予以重视并进行整顿。
服务员小梁在事先已讲了餐厅打烊的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马过去搪塞应付，后来在餐厅经理面前还想争辩，那就是一错再错，服务态度很成问题了。餐厅经理应该及时进行批评教育，严肃处理，以引起全体服务员的警觉。
3 、唱收唱付
福建厦门近市中心处新开了一家餐馆，门口一溜儿大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大厅和 8 个小包间坐得满满的，总经理好不高兴。
餐馆很注重服务员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一都是妙龄少女，高挑的身材，娇好的面容，适度的化妆，身上一套淡罗紫兰的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托的淋漓尽致，惹的过路人都不自觉的往里瞟上一眼。
开业的第 4 天傍晚，华灯初上，来了两位客人。引座小忙把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，服务员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴、香、味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕竟不一样。”
就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的服务小款款而至。令他们吃惊的是一声大叫竟出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帐？”
南京客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小说：“请你别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。”
云南旅游必去景点介绍“这是饭店的规范。客人结帐时服务员须唱收唱付。”小似有满腹委屈，她不明白有什么不对。
南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。
[ 案例评析 ]
服务员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去小酒馆那种唱收唱付的办法，显然这与国际管理差之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环就包含着尊重客人的因素在内。
大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在美国，餐馆老板想的很地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人，另一份则给女伴或被邀的客人，其目的就是不让人家知道餐款。
所以餐厅服务员应学会在一桌客人中辨别出做东的是哪一位。餐后结帐时，服务员应默默的把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。香港人把帐单也称为埋单，服务员把帐单悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东客人会认为在朋友面前丢了面子；
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如果帐款很大，也许同桌的亲朋会感到不安，所以无论如何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。
另外，新开饭店经营者对外观、装潢及服务员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同时还应在规范程序和服务员的素质上多下工夫。本例中那位服务小可能是刚上岗的新员工，不熟悉服务心理，何况饭店里的规范中有“唱收唱付”这一条，服务员不折不扣的执行，所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的规范。
4 、迟到的解释罗定市属于哪个市
一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。
9 点多时，客流量达到最高峰。其中 27 号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服务员很快就把单落在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，而我则是把
点心和粥争取在第一时间内端到客人面前。因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在只有弹丸之地的工作台上了。服务小为27 号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当出事滚完前几张单后，才看到 27 号餐桌的单字，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到 27 号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，你刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮你叫其他的东西好吗？”客人听或很生气，大
哈尔滨哪里好玩又便宜的地方声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？”当即离座嚷道：“不要了，帮我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并没有主管投诉。
[ 案例评析 ]
从这件案例中，可以看出，酒店内的沟通是多么的重要。如果那个服务员小下单前问一声厨师“有没有及第粥”，或者我早点发现后去知会服务员一声，我想，刚才的那一幕就不会发生了。
酒店是多哥单个人服务的有机结合，每一环节的疏漏都能引起服务质量的下降，都会使整个服务过程中优质服务变成“零服务”，这样做不仅会使酒店的声誉受损，而且会给客人带来不好的印象，导致他们在社会上做出不利于酒店的宣传，这一点必须引起我们重视。在当今的服务行业中，我们倡导顾客至上，服务第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。
“顾客至上”是酒店行业服务的第一总之，我们知道在服务中要达到尽善尽美，使客人来店时开心，出店后欢心，让他们感受到服务的鱼跃。我们所做的工作每个环节稍微不完善或出错都成为“服务第一”的败笔。我们服务行业，卖的就是服务折中无形的产品，服务就是我们最好的商品，可见与客人间的沟通、员工之间的沟通是非常重要的。一旦沟通的通道受阻就会导致了一些小事情演变成大事情，而在客人的眼里，服务中的事并没有大小之分，我们要做的就是“事无大小”，我们都必须认真地去对
待。
