海南热带海洋学院学报Jouena,ooHaonan Teopoca,Ocean Unoeeesoty 第28卷第1期 2021年2月Vvl. 28 Na. 1Feb.2021
安晨曦
茂名景点大全景点排名（海南师范大学法学院，海口 571158）
摘要：随着海南自贸港建设的稳步推进，邮轮业市场规模也随之扩增，这将难以避免多元利益主体间的矛盾争端。在 海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉化解体系中，投诉机制未能与时俱进，和解机制的优势未充分发挥，调解机制未与时俱新，仲 裁机制未建立有效对接，因此既不能供给解纷实践，也不能满足海南法治化营商环境的需求。应当以“把非诉讼纠纷解决 机制挺在前面”的顶层设计为理念，坚持效率优先、尊重程序选择权等原则，从革新邮轮纠纷投诉机制、畅通和解通道、再造 调解体系、优化仲裁机制等层面，构建分层递进式、相互协调衔接的邮轮纠纷化解新模式。
关键词：海南自贸港；邮轮旅游纠纷；非诉解决机制；源头治理；分层递进模式
中图分类号：D925.1 文献标识码：A
文章编号：2096 -3122（2021）01 -0058 -10
DOI ：10. 13307// e .o s n.2096 -3122.2021 .01 .082018年4月，中共中央国务院发布《关于支持海南全面深化改革开放的指导意见＞[1]（以下简称《意 见》）。《意见》指出，要支持海南开通跨国邮轮旅游航线，支持三亚等邮轮港口开展公海游航线试点，加快 三亚向邮轮母港方向发展）随后，国家发改委根据《意见》精神，发布《海南省建设国际旅游消费中心的实 施方案》，进一步提出要与世界著名邮轮公司合作，将海南纳入国际旅游一程多站航线。高层战略部署的 实施，必将带动海南邮轮旅游业的蓬勃发展）
从海南自由贸易试验区（以下简称海南自贸港）建设的法治保障而言，营造优质的旅游法治环境，是 实现“无忧出行”等诸多目标之根本。而构建体系完备、兼容并蓄的邮轮旅游纠纷多元化解机制，又是旅 游法治环境的重要议题。从顶层设计态度看，《意见》特别强调:“支持建立国际经济贸易仲裁机构和国际 争端调解机构等多元纠纷解决机构，切实维护旅游者合法权益。”2020年6月，中共中央国务院印发《海南 自由贸易港建设总体方案》/20再次重申，建立以海南自由贸易港法为基础，以地方性法规和商事纠纷解决 机制为重要组成的自由贸易港法治体系，提供国际商事仲裁、国际商事调解等多种非诉讼纠纷解决方式） 因此，以“调解”“仲裁”为典型的非诉解决机制被赋予化解邮轮旅游纠纷新的使命，而邮轮旅游作为跨国 （境）游的典型代表，如何建立健全非诉纠纷解决体系，是海南自贸港旅游业发展难以回避的重大理论与 现实问题。
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一、海南自贸港邮轮旅游业的发展契机与挑战
据国际邮轮协会（CLIA ）数据显示,2018年亚太地区邮轮客源量420万人次，占全球市场份额15.1%, 亚太地区正成为全球邮轮市场中最具发展潜力的重要板块⑶2）在中国十大邮轮港口中，海南自贸港占有 两个（三亚凤凰岛国际邮轮港、海口秀英港），由此可见，在“以旅游业构建海上丝绸之路”的过程中，海南 拥有无可比拟的优势。
极具海南特的邮轮旅游业，一直受到海南省政府乃至中央的高度重视。从1984年国务院批准海收稿日期：2020 -11 -14
基金项目：国家社会科学基金项目（14BFX002）（海南省哲学社会科学规划课题&JD19-24）；海南省高等学校科学研究项目（Hnky2018 -26）
作者简介：安晨曦，男，河北张家口人，副教授，研究员，博士，研究方向为民事诉讼法学、仲裁法学。
安晨曦：海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉解决机制2021年第1期
口、三亚口岸为我国一类对外开放口岸，到2013年《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》实施以来，海南邮轮旅游业经历了最初探索、基础建设阶段后，在“一带一路”背景下，进入“构建国际旅游框架，
对接南海诸国旅游”共同打造“泛南海旅游经济圈”的规范发展阶段）2017年《海南省旅游发展总体规划》［4］提出“大力发展邮轮旅游”，设计具有海南特的邮轮线路，加强海南邮轮航线与国内滨海城市、港口的航线对接，大力发展环海南岛邮轮旅游，推动开辟海南与“21世纪海上丝绸之路”沿线国家之间的跨国邮轮航线和“泛南海”邮轮航线。2018年4月，《意见》从顶层设计的高度，对海南邮轮旅游业的发展提供了政策支持。同月，交通运输部发布《贯彻落实〈中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见〉实施方案》，提出“推动三亚建设国际邮轮母港，支持邮轮航线开发和中资邮轮公司发展”/50。与此同时，致公党海南省委员会在《关于海南省邮轮产业深入对接一带一路'倡议的建议》中提议:“海南应主动、深入对接'一带一路'倡议，打造邮轮旅游精品港、目的地。”/60以之为基础,2019年7月，公安部出台《支持海南全面深化改革开放移民与出入境相关政策》规定:“通过乘坐邮轮旅游的外国旅客可通过团体免签入境，享受15天的免签停留期限。”0同月，海南省政府办公厅发布《海南邮轮港口海上游航线试点实施方案》［8］，从标准化、国际化、制度化等层面为邮轮旅游提供了诸多政策便利。
据《2018年交通运输行业发展统计公报》⑼显示,2018年我国邮轮旅客运输量250万人，增长2.7%）因此，赴琼外国邮轮旅客量也将呈井喷式发展态势。据《中国邮轮产业发展报告（2016）》［100预测,2030年中国每年邮轮游客数将达800万至1000万人，跃居全球第一大邮轮旅游市场。
当然，机遇往往伴随着挑战。不同客源带着多元目的纷纷涌入海南旅游市场，利益追求的多元化导致
纠纷的频繁发生）特别是目前海南邮轮旅游业方兴未艾，各项政策、基建尚未完善，纠纷的频发掣肘海南邮轮旅游业的进一步发展。如何通过柔性手段妥善解决邮轮纠纷，进一步营造优良的营商环境和法治环境，使海南邮轮旅游业与自贸港建设相得益彰，是海南省重点谋划的议题）珠海淇澳岛一日游攻略
二、海南自贸港邮轮旅游纠纷的类型及特点
（一）海南邮轮旅游纠纷的主要类型
海南邮轮旅游业历经多年发展后，也暴露出诸多问题。其中，邮轮旅游纠纷的预防与化解，成为突出问题之一。从近几年海南省旅游和文化广电体育厅关于全省旅游投诉受理和处理情况的通报来看，邮轮旅游纠纷发生在海上游和岸上观光游两大空间，归纳为四大类：
一是邮轮服务质量类纠纷）2019年《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》/110指出，要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。从近几年邮轮游服务质量投诉情况看，游客主要针对船上饮用水（生活用水）质量不达标、套房设施陈旧、观景条件恶劣等方面，通过投诉等渠道维权）
二是变相购物或消费欺诈类纠纷。既有研究指出，岸上行程是邮轮旅游中唯一高于正面评价的活动［120）部分船方擅自对预先约定的邮轮航程加以实质改变，仅用少量时间观光旅游，大量时
间耗费在停泊港沿途的免税店，并从中抽取所谓的“人头费”“服务费”等。邮轮旅游的特殊性，游客在游览期间的自由度远小于其他旅游项目，所以此类问题给邮轮旅游带来严重负面影响。
三是邮轮旅游合同类纠纷）通常的包价旅游服务，因供应商主体多样，包价旅游合同的法律关系较为复杂。与之相比，邮轮旅游服务更具特殊性，在当前邮轮业经营模式下，海南邮轮旅游主要涉及三种民事法律关系，即邮轮公司与旅客之间的海上旅游合同关系，旅行社与邮轮公司之间的委托代理合同关系，以及旅行社与旅客之间的旅游合同关系）由于“三角合同”关系，游客难以掌握自身旅程的全部合同条款，旅游经营者故意隐瞒合同细节，事实上造成单方面的不透明状况。而且，参照《皇家加勒比邮轮承运条款》《丽星邮轮公司承运条款》等规定，船方无须提前通知，可随时、持任何理由取消和改变计划航线、停泊港口、目的地等，且无须承担任何赔偿责任。邮轮公司利用格式条款，擅自单方变更主要旅游产品或服务产品，导致游客被迫强制履行变更后的霸王合同。例如，因岸上观光行程约定模糊，码头提供的免费接驳车，被船方
第28卷第1期海南热带海洋学院学报
额外收取车费；船方未征求游客同意擅自更换酒店；擅自变更航线［13］；未如约提供娱乐设施，等等。
四是虚假宣传等低价游类纠纷。部分旅游经营者利用游客贪图便宜的心理，发布虚假广告夸大其词、
销售不合理低价邮轮旅游产品，隐瞒了购物和消费项目；或者未明确告知邮轮游过程中“附加费用”“服务费用”等变相收费项目。游客登船后，才发现与宣传大相径庭。
（二）海南邮轮旅游纠纷的特点
邮轮旅游纠纷相较于普通民商事纠纷、一般旅游纠纷而言，因航游线路具有跨国性，且邮轮游服务环节混合多样，纠纷发生便不可回避）因此，解决纠纷的过程伴有相当的复杂性与涉外性。具体而言，邮轮旅游纠纷呈现以下几个特点：
一是纠纷主体的多元性。邮轮旅游兼具旅游与运输的双重性，海上运输是邮轮旅游的前提和基础，邮轮旅游是海上运输的发展和升级。邮轮旅游纠纷跨国度、跨地区，其流动性非常大，原因在于旅游产业本身关联程度广泛，涉及29个经济部门，直接和间接影响细分行业109个。邮轮旅游服务不仅直接带动海运、商业、娱乐、购物、食宿等传统产业，也对国际金融、仓储物流、信息咨询、文化创意、影视娱乐、会展博览等新型和现代服务业发挥着重要促进作用［14］）与此相应，邮轮旅游服务争议涉及的法律关系必然复杂）既包括游客与旅行社、导游、邮轮经营者、邮轮归属公司及其他旅游辅助经营者等，还包括与第三方售票服务平台，如携程、途牛等旅游售票公司的纠纷。一旦发生邮轮旅游纠纷，上述主体均可能成为纠纷主体，主体性质和经营领域具有复杂性，加之解决需求多样性，给解决纠纷造成一定难度。
二是纠纷的多发性。首先，邮轮旅游主体多样性决定了纠纷的必然性。不同游客基于多元目的、利益需求参与邮轮旅游活动，表现出利益多样的活动态势。多样性利益追求的存在，不仅是邮轮旅游业蓬勃发展的动力，也是邮轮旅游纠纷产生的根源。其次，因海事活动的特殊风险引发纠纷。例如，因恶劣天气、碰撞、触礁、港口封锁等原因，延误行程、不能靠港、变更停靠港或造成损害导致矛盾发生。最后，邮轮旅游提供的混合型服务也是纠纷多发的诱因。邮轮旅游活动的开展，是出入境手续、食宿、观光、购物、娱乐等诸多项目的组合，并且每一环节需要紧密相扣，整个过程才会顺畅。但是旅行中各种有意无意的行为都会导致纠纷发生。例如，尽管邮轮公司提供了齐备满意的服务，却不能保证停泊港口购物中不会发生差错。特别是国际邮轮企业的营运惯例与我国消费者的认识存在差异，因天气、社会原因、其他事件等原因造成的航程变更而引发的游客维权、“霸船”事件时有发生［15］）
三是解决纠纷的紧迫性。据《中国在线邮轮旅游消费分析报告2018＞［3］22显示，在邮轮行程安排方面，超过八成的客户出游天数在4~8天。短航线是亚洲邮轮市场的主要特征,2018年,62%的游客出行平均时间为4.9天。邮轮旅游中大部分时间都在享受邮轮服务本身，且行程都是环环紧扣，有详细的计划安排。一旦某环节出了问题，产生纠纷，便会导致整个旅游计划崩盘和大量额外费用支出。因此，在邮轮旅游纠纷解决中，效率应摆在首位，这样才能保证游客的行程不被耽误。而实际上邮轮游客的诉求很难第一时间得到合理解决，一旦航次结束走出邮轮，就意味着错过了最佳的纠纷解决时机）因此，“国外旅游、回国诉讼”的窘境往往是常态，很大程度上掣肘着邮轮游客的积极性。
四是纠纷的敏感性。邮轮旅游纠纷相较于一般国内旅游纠纷而言，更具敏感性。邮轮旅游是典型的窗口行业，服务对象具有全球性，游客之所以选择跨国境邮轮旅游，目的在于领略邮轮旅游服务独特的魅力，体验不同国家的风土人情。因此，游客往往会综合考虑诸多因素，例如物价、政治等以决定旅游目的地。而邮轮旅游纠纷解决往往具有影响大、流传广等特点，若纠纷处理不当，不仅影响他国邮轮游客和潜在游客的信心与期待，也对我国邮轮旅游口碑带来负面冲击，更有可能危及整个国家形象。诚如学者所言，旅游者的人际传播在很大程度上昭示着一个国家的国际形象［16］）《意见》提出将海南自贸港建成“国际旅游消费中心”的重大战略目标，因此，不管是对游客还是对旅游经营者而言，纠纷解决的国际影响是无法回避的重要问题。
长兴口碑最好的农家乐2019年海口海事法院发布《海事司法保障促进海南邮轮游艇产业发展的若干意见》［17］，强调探索多元化纠纷解决机制，形成司法机关、行政部门、社会团体共同参与的邮轮纠纷化解新格局。因此，我国纠纷化解的普遍经验或许可以为自贸港审判机制革新提供借鉴，但无法有效、能动地应对自贸港内产生的特有
安晨曦：海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉解决机制2021年第1期
纠纷［18］）构建多元化解邮轮纠纷有利于发挥当事人的自主性，特别是基于邮轮旅游的文化融合性，决定了邮轮旅游纠纷中尊重当事人意思自由、注重沟通与互相让步的替代性争议解决机制，很可能比诉讼更加有效，并值得在邮轮旅游中大力推广/190）
三、海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉机制运行考察
民事司法资源不能满足社会需求已经成为一个普遍现象。这一现象似乎超越了国家和文化的疆界，出现在许多不同国度一无论是普通法国家还是大陆法国家。以至于人们纷纷开始寻求权利保护或者纠纷解决的其他救济场所［20］）
2019年，党中央提出“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的解纷理念，要求坚持创新发展新时代“枫桥经验”，将矛盾化解在诉前，实现“源头治理”/210）顶层设计为非诉解纷体系建设完成了地位升华、制度升华和理论升华。邮轮旅游航线途经诸多国家，沿线各国的相关立法、法律习惯、司法均存在较大差异，解纷机制难以形成协同效应。多元的国家文化，意味着纠纷不宜采取一元方式，特别是强制方式化解。因为通过诉讼途径解决邮轮旅游纠纷，不仅诉讼管辖权有难题，且成本畸高、时效性和承认度也都难以令人满意①。如此，异地游客合法权益便难以获得便捷、及时充分救济。
“权威的未必就是最好的，而双方自愿接受的诉讼外纠纷解决方式可能是最好的。”［22］邮轮游纠纷的诉讼机制，非唯一甚或非最好的途径。相反，以投诉、和解、调解、仲裁等为典型的诉外机制，因其固有的高效、便捷性而受到不同国度游客的青睐。因此，在当前邮轮游纠纷解决体系框架松散、立法基础薄弱等情势下，如何深化邮轮纠纷诉外化解机制改革，对促进海南邮轮旅游业健康发展和营商环境的优化，具有举足轻重的意义。
（一）邮轮旅游投诉机制未能与时俱进
邮轮旅游纠纷的投诉主体，一般包括邮轮公司、消费者协会和行业协会等。一般来说，向邮轮公司投诉是最高效便捷的解纷方式，利用邮轮公司内部的监督，可以在完成自我监督后，以更好的服务态度展现给消费者。但从海南省旅游和文化广电体育厅《关于2018年全省旅游投诉受理和处理情况的通报&［230考察,2018年全省共受理各类旅游投诉1520件，超期受理和超期办结问题突出，邮轮旅游投诉存在诸多问题，概括归纳为以下几方面：
第一，投诉受理主体单一。由于邮轮旅游活动享受的是邮轮本身，换言之，游客很有可能整个旅程都在邮轮上度过。因此，发生旅游纠纷时，游客最便捷的投诉对象单一，即邮轮公司本身。一旦航程结束走出邮轮，再向消费者协会、行业协会、旅游质监执法机构等部门投诉将面临额外的时间和精力消耗。在多数情况下，邮轮公司的内部监督难以摆脱“既是运动员又是裁判员”的悖论，且许多情况下邮轮公司不愿意正视投诉，因为一旦对自身的行为予以否定，则意味着需要对游客进行赔偿，甚至出现自毁口碑的败笔，这与邮轮公司的利益直接冲突。因此，亟待健全针对性的邮轮游投诉受理机构）
第二，投诉反馈周期过长。根据国家旅游局2010年发布的《旅游投诉处理办法》［240第25条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理决定。但实际上，相较于天津港、上海港出发的环球航行或欧美航行而言，海南邮轮游航线主要以日韩、东南亚为主，大部分航线在1周内
就会结束行程。而60日的投诉处理答复期限，则数倍于海南大部分邮轮旅游航线的耗时，投诉受理主体往往难以在行程结束前作出处理意见，而游客没有足够的时间等待有关部门的响应和答复，待其做出反馈时游客早已出境。
第三，投诉与其他机制未有效衔接。由于邮轮旅游投诉本身的效力较弱，投诉中的行政调解不具有强制
①从微博上被@次数可知，消费者更倚赖政府官方机构解决旅游问题，其次是直面经营者，而选择@最高法院的次数在TOP10中，排名最后。参见人民日报客户端、新浪微博等联合发布的《2018旅游消费权益白皮书》，http：/jwww199io coW archives/765297.htmi.
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执行效力，当一方不履行协议时，他方仍需寻求其他救济途径。在“一站式”解纷的政策导向下，投诉机制未与调解、仲裁、诉讼建立有机衔接机制，且旅游行政主管部门的解纷主动性不强，均会影响当事人对解纷途径的选择以及解纷的效果。
郑州园博园有什么好玩的（二）邮轮旅游和解机制的优势未充分发挥
和解作为“合意型”解纷形态具有普适性，在各行业解纷中都有独特魅力。例如，在解决邮轮旅游纠纷
中，和解能够让纠纷主体在行程结束前，不影响出游心情和出游计划的前提下迅速解决问题。当然，和解机制的优势仍未完全发挥，主要体现在以下几方面：
第一，言语不通造成和解障碍。海南自贸港的邮轮公司大多为以欧美为代表的外国公司①，而从海口港、三亚港出发的邮轮航线以日韩、东南亚等亚洲国家为主，无论在语言抑或文化习俗上都存在很大差异，纠纷主体可能会因言语不通、理解偏差陷入交流障碍。基于此，作为强势一方的邮轮旅游经营者，在和解中可能会利用信息不对称等优势采取隐瞒、引诱等方式，误导游客做出违背真实意思的选择，严重损害游客的合法权利。湖北疫情最新动态
第二，和解受主观因素影响较大。和解乃纠纷发生后，双方以平等姿态，抱着“退一步海阔探空”的态度，带着解决问题而非讹人的目的，交换意见、积极磋商的一种快速便捷、和谐的解纷方式。但实际操作中，邮轮公司在和解中极易受外界因素干扰，以高姿态的不对等力量应付和解，从而导致整个和解计划破产。更有旅游经营者缺乏诚意，抱有不正当目的恶意和解磋商，降低纠纷的解决效率。
第三，文化风俗制约了和解机制运行。在海南邮轮产业的资方和运营方多由外籍邮轮公司主导的情形下，海南邮轮游的航线大多涉外，于此纠纷发生的场合和介入纠纷的主体往往有不同的法治文化和邮轮旅游文化。文化交融的多元性意味着纠纷主体，因风俗习惯、认知、消费特征、文化传统等差异，对纠纷的理解和容忍程度存在较大区别，难以达成和解协议化解纠纷。
（三）邮轮纠纷调解机制未与时俱新
第一，职业调解员的培养储备有待加强。由于邮轮旅游纠纷涉及旅游、法律等多方面问题，需要高素质、综合型调解员的主持，在查明事实的基础上，结合法律法规、经验法则以及人情伦理进行调解，如此才可保证调解结果的可接受性，一次性化解矛盾。但现实却不容乐观，调解队伍构成单一，缺乏高素质、专家型调解员。而且，奖励机制不健全，调解员工作热情不高，调解流于形式，同时，对人才的吸引不足，尽管有较多激励政策②，但如何奖励、奖励程度等细节尚处于模糊状态，对调解员的工作积极性不免为一种打击）第二，互联网调解平台运用不足。如前所述，邮轮旅游纠纷当事人一般不会在纠纷发生地逗留过多时间，纠纷的解决具有时效性和紧迫性。同时，许多调解员是兼职身份，在旅调委供职的专职人员较少。因此，纠纷发生后，多因素的制约使得旅调委不能及时指派调解员介入调解工作。因此，在大数据背景下，如何充分运用互联网平台，进一步提高调解的便利性和时效性显得尤为重要。
第三，调解队伍专业化程度不高。邮轮旅游纠纷调解不同于一般旅游纠纷，纠纷主体涉及大量游客，语言环境和法治环境的差异，对调解队伍的专业化水平提出了更高要求。然而，海南缺乏相应的专业化涉外法治人才，其中能够投身于邮轮旅游纠纷的专业化人才更为稀缺。
（四）邮轮旅游仲裁机制未建立有效对接
仲裁是我国法律规定的纠纷解决制度，也是国际通行的纠纷解决方式。仲裁正逐步成为解决跨境、跨国邮轮旅游纠纷的国际惯例和习惯做法。但是，邮轮仲裁机制在运行中也暴露出诸多问题，主要集中在以下几：
第一，邮轮旅游合同普遍缺少仲裁条款，导致无法启动仲裁程序）实践中，邮轮旅游合同当事方普遍缺乏在签订合同时达成仲裁解纷的意识，导致在遭遇纠纷后难以启动仲裁程序）同时，由于邮轮旅游纠纷
①例如，皇家加勒比邮轮有限公司，总部位于美国迈阿密；歌诗达邮轮公司，是欧洲地区最大的邮轮公司，总部设在热那亚。
②例如，《中华人民共和国人民调解法》第6条规定：县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障，对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员按照国家规定给予表彰奖励）
