旅游线路质量的维度与属性构成——基于北京游客长三角区旅游体验视角 张潇伊;韩春鲜
【摘 要】本文在分析同程旅游网北京游客在长三角地区团队线路和自由行线路7333条评价数据的基础上,利用扎根理论方法的开放性编码、选择性编码和理论性编码三重过程.构建了“核心吸引物、配套服务、旅行游伴”的旅游线路质量三维度模型,包括司机、导游、景区、酒店、用餐、购物、交通、行程、价格、团友素质十个属性.并根据评价数据提出提升长三角区旅游线路质量的一些建议. 【期刊名称】《江苏商论》
【年(卷),期】2018(000)009
【总页数】5页(P59-63)
【关键词】旅游线路;质量属性;维度构成
【作 者】张潇伊;韩春鲜
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【作者单位】扬州大学旅烹学院旅游管理系,江苏扬州225000;扬州大学旅烹学院旅游管理系,江苏扬州225000
【正文语种】中 文
【中图分类】F59
一、引言
随着居民旅游经历的不断丰富，人们对旅游线路质量的要求也逐渐变高，如何提供高质量的旅游线路成了众旅行社必须关注的问题。目前学者对旅游质量的研究主要集中在单个景区旅游服务质量方面，对整体旅游线路质量的研究较为匮乏，没有关于旅游线路质量的概念性界定①-④。
长三角区是中国旅游发达地区，也是游客出行的热门目的地之一，有247个5A级景区，且有许多不同区域景点组合的旅游线路。本文利用ROST软件分析北京游客体验长三角区旅游线路的网络评价数据，分析影响线路质量的因素。依据扎根理论完善旅游线路质量的概念及其维度与属性构成，并为提升整体长三角区域旅游线路质量提供借鉴。
二、旅游质量研究进展
（一）旅游质量定义
佛山免费旅游景点大全目前，质量开始进入了旅游业，大体包括旅游产品质量、服务质量和体验质量三方面内容，其概念性定义见表1。
（二）旅游质量维度研究综述
旅游质量的操作性定义需要明确其具体维度，表2大部分是关于景区质量的维度界定，从乡村旅游、入境游、古都游、影视主题公园、香港游、单个景区等角度分析界定旅游质量维度，也包括产品质量、服务质量和体验质量三种定义。
对以上概念用ROST软件进行词频分析，得出旅游质量前十项维度，分别为服务（40）、导游（33）、住宿（24）、交通（23）、餐饮（22）、购物（17）、环境（14）、设施(13)、便捷度（10）、文化性（9）。 旅游线路质量的维度属性是否与此相同，还需进一步分析。
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表1 旅游质量的概念性定义作者 定义Gustafsson,H.M.(2010)⑤ 旅游质量是旅游产品或者服务满足客户需要与期望的程度Keller，Weiermair(1997)⑥ 旅游质量就是旅游者在整个旅行体验过程中的体验质量Cappelli，Pisano(2008)⑦ 旅游质量是在一定社会、文化、环境中所提供的旅游产品主要方面的综合旅游质量是游客完成旅游过程的结果，其前提为:价格水平可接受，符合合同条款和基本质量要素，诸如旅游产品和服务的功能安全性与心理安全性、可进入性、透明性和原真性，且保持旅游活动与人文、社会环境和谐Panasiuk(2006)⑨ 旅游产品质量是旅游者在出发前、旅途中以及回家后购买的以商品或服务形态出现的服务复合体Pyo(2000)⑩ 旅游产品质量是对客户合理需求的一种满足钟洁（2012）11○ 游憩体验质量是游客经历游憩活动后对其自身身心收获的感知和满足程度UNWTO(2003)⑧尹春丽（2011）12○乡村旅游服务质量狭义上指在乡村内的从业人员为旅游者提供的劳务服务质量，广义上包括有形的设施设备，各种产品和无形服务
贵州梵净山介绍和特表2 旅游质量的操作性定义旅游交通、导游服务质量王恩旭14○ 宾馆、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯Weiermair Fuchs15○ 审美、安全、选择自由、可靠忠诚、服务准时与可信赖、多样有趣、易进入Eraqi16○ 交通、住宿服务、餐馆、导游、司机、机场、安全、目的地居民的友好程度江波17○ 交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、社区
和人员服务王兵18○ 环境、住宿、旅游商品、特殊兴趣活动、设施和服务马耀峰19○ 住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游和公共服务李万莲20○ 内外交通、导游服务、旅游景区、旅游餐饮、门票价格、旅游购物、基础设施陈德良13○旅游服务质量旅游产品质量马骏21○ 价格、安全、便捷度、舒适度、规范化程度、人性化程度黄郁成22○ 旅游产品设计的质量；旅游服务实施(亦即旅游接待)的质量；旅游产品售后服务的质量Medik Middleton23○ 目的地景物和环境、提供给顾客的价格、目的地形象、目的地的可进入性、目的地设施和服务刘好强24○ 主题性、真实性、文化性、创新性、环境服务、创演团队和观赏性旅游体验质量李普男25○ 文化氛围、旅游条件、规划、服务、展演、活动、整体感知和其他关联Ross26○ 旅游目的地的属性、旅游企业的服务质量、旅游者自身因素Noe27○ 控制服务、个人服务如餐饮与住宿、与事件有关的表达行为、运输服务、资讯和方向指示Qu,Li28○ 购物、旅馆、当地居民态度、交通、吸引力和环境等维度刘军林29○ 旅游吸引物、旅游者个体、导游帮助方世敏30○ 资源、产品丰富程度、服务设施、服务质量、服务环境、货币成本郑春霞31○ 接待条件、文化与景观、娱乐活动、服务与环境
三、研究设计
（一）研究方法
本文将采用扎根理论对长三角地区旅游线路的评价进行研究。扎根理论由美国社会学家格拉泽和斯特劳斯所创，Martin和苗学玲较早用于旅游研究。主要用于单个景区游客满意度影响因素研究等方面，但还未应用于多景区多区域组成的旅游线路研究中。本文首次将扎根理论研究方法应用到旅游线路中，以长三角区旅游线路质量为研究对象，明确旅游线路质量内涵与外延。
（二）数据来源
旅游线路来自同程旅游网站，主要是北京游客对长三角区线路的评价，分两步来搜集研究数据。首先用ROST软件出评价较集中的团队和自由行线路，提取团队线路58条，自由行线路45条。58条团队线路共反馈4977条有效评价，45条自由行线路共有2356条有效评价。其次再选择这些线路中评价数超过50的10条团队和8条自由行线路，结果见表3。再以这18条线路的评价为研究数据进行旅游线路质量研究。天津方特门票多少钱
四、研究过程
（一）开放性编码：初步范畴化
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研究初期,需要反复阅读搜集来的游客对长三角区10条团队及8条自由行旅游线路的评价，对评价进行逐一的编码。对于游客的评价共提取了1000余条关键语句，精炼出105个概念以及39个初步范畴。这39个范畴分别是：司机服务、司机车技、司机态度、演出质量、讲解质量、导游服务、导游知识、导游态度、团友素质、酒店质量、酒店位置、酒店卫生、酒店环境、酒店设施、酒店服务、酒店早餐、景区人流量、景区设施、景区通信、购物点数量、商品质量、纪念品性价比、行程舒适性、行程安排、线路价格、团餐质量、公共交通、航班时间、航班准时性、航班灵活性、自费项目、儿童费用（见表4）。
（二）选择性编码：主范畴化
选择性编码的主要任务是发现和建立概念类属之间的各种联系，从现有的初步范畴中精炼出主要范畴。本文对39个初步范畴进行深入分析，围绕影响旅游线路质量因素的主题，根据各范畴的属性以及相互之间的联系，加以合并和归类，将其囊括在一个较为宽泛的范围内，最终形成司机、导游、景区、酒店、用餐、购物、交通、行程、价格、团友这10个主范畴。表5为轴向式编码过程与结果。
表3 线路分布情况团队线路 自由行线路线路描述 评价量/条 线路描述 评论量/条迪士尼+苏
州+杭州+乌镇 1653 苏州三日行 204舟山普陀山 407 杭州+西塘四日行 164苏州+杭州+南京+西塘+乌镇+木渎 369 杭州三日行 153上海+苏州+杭州+周庄 321 普陀山三日行 111杭州西湖+乌镇西栅+西塘+西溪 313 上海四日行 98黄山+西递+宏村+屯溪老街 272 黄山三日行 82上海+苏州+西塘+乌镇 143 上海+苏州四日行 78杭州+乌镇+南浔 136 南京+上海四日行 56舟山普陀山+奉化溪口 85 - -黄山+屯溪 78 - -
表4 开放性编码举例资料文本 概念化 初步范畴化司机师傅的车技相当不错 司机：车技相当不错 司机服务千古情果然是一辈子必看的演出，十分震撼 演出：一辈子必看，十分震撼演出质量导游的历史知识相当的丰富，各个景点讲解都非常的到位，导游对老人也格外的关照讲解质量导游服务团友真的很好，我们也结下了很好的友谊 团友：好，结下友谊 团友素质住宿差 住宿：差 酒店质量第二天逛灵山大佛、梵宫、宋城，真是太美了 景点：优美 景区风景没有任何强制购物，超赞 购物：无强制 购物自由度爸妈对这次行程也表示很舒心，很满意 行程：舒心 行程舒适性这条线路的性价比不高 价格：性价比不高 线路价格无论吃饭、住宿、交通跟着他都会比其他团强 团餐、住宿：满意交通：便捷导游：知识丰富，讲解到位，照顾老人团餐质量交通便捷行程安排合理，景点游玩时间很充足 行程安排：合理，时间充足 行程安排自由行的安排很好，酒店位置在地铁旁边 酒店：位置于地铁
口 酒店位置公共交通也很方便 公共交通：方便 公共交通飞机晚点 飞机：晚点 航班准时性…… …… ……
表5 主范畴与对应初步范畴主范畴 对应初步范畴司机 司机服务、司机车技、司机态度导游 导游服务、导游知识、导游态度、讲解质量景区人流量、景区设施、景区通信、景区开放性、景区风景、文化底蕴、景区环境、景区服务、名胜古迹、演出质量酒店 酒店质量、酒店位置、酒店卫生、酒店环境、酒店设施、酒店服务、酒店早餐用餐 团餐质量购物 购物自由度、购物点数量、商品质量、纪念品性价比交通 公共交通、航班时间、航班准时性、航班灵活性行程 行程安排、行程舒适性价格 线路价格、自费项目、儿童费用团友 团友素质景区
