高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例 【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，213 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-3%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。 本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。 【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 213, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-3%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel tra ditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project. 【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures
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目录 引言 6 一、绪论 7 （一）研究背景 7 （二）研究意义 8 二、相关理论研究 9 （一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 1 （二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12 （一）酒店康乐部经营现状分析 12 （二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13 （一）服务项目没有明确标准 13 （二）服务效率低 14 （三）服务操作技能不够专业 14 （四）服务态度差 14 （五）环境氛围不够好 15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15 （一）整合特服务项目 15 （二）提高服务效率 15 （三）提升服务操作技能专业性 16 （四）改善服务态度 16 （五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17 （一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17 （二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 19 2．[单击此处添加条标题] 19 （三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 2 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言 康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。在欧美、日本等经济发展水平高的国家，康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。在部分发展中国家，康乐服务的发展时间并不长。在国内，伴随对外开放的进程以及经济的进步，康乐业的进步非常明显。不管是投资规模或是运营能力上都有显著的
提升，得到了显著的发展。现在，国内康乐服务也在迅猛发展中，马上就会得到全新的发展。
国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现，伴随后续的发展。近期，伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长，出现了更高等级的精神需要，比如休闲、康乐、旅游、健身等。康乐活动就转变成目前的生活时尚，康乐消费也开始变成雅致的文化消费。
一、绪论 （一）研究背景 “康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义，从表明上分析就是健康娱乐的定义，表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动，牵连大量的知识，比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。伴随生产力的提升，社会发展，经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步，康乐发展十分显著，康乐场所开始变成文化沟通的地方。
伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变，国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《***关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业，也开始
经历变革式的发展，从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。
从美国到欧洲的综合发达社会经济，正在将发达的服务经济当做前提，开始全面的准备体验经济。体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期，或被叫做服务经济的扩展。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。
现在，国内服务业比值依旧不高，但是具备良好的发展空间。现在，在增加内需、发展国外市场的时候，需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分，且利用提高服务业比值以及能力，加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。此外，服务业和确保民生有紧密的关系，伴随效益水平的提升，大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高，此外现在上述部分服务的供给依旧不足，发展服务业还是有良好的进步空间。213 年服务业出现关键的转折，服务业对国内 GDP 发展贡献第一次高于工业，占据将近一半的比值，是 41%。这不只是国内消费结构转变升级的真实展现，其还是产业结构转变政策实施的结果，表明国内 经济也许会进入“服务化”时期。
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伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变，国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期，酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业，正在经历变革式的重要时期，从运作模式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等本部分都开始迎来全新的发展机遇。
现在我国酒店康乐运营方式的教材不多，大部分旅游高校开始设定旅游管理专业，但是因为教科书以及开展此部分工作或学术分析的教师不多，师资力量不强来扶持开设此类专业课程。因此，限制了从事对酒店康乐工作职员的专业素养、后续专业培育、和内部沟通。
（二）研究意义 大部分酒店的高层管理人员没有关注到酒店康乐正确的发展走势，依旧停留在持续发展餐饮、客房项目，将康乐娱乐外包运作的时期，失去此后的发展机遇，因为酒店对于康乐项目的关注不多，然后造成有关投资不多，有关从业人员的职业发展不好，薪资待遇以及激励方针和其余一线部室相比不强，因此也造成酒店康乐产业的人才缺失；
产业运作情况不好，造成领导不关注、投资不高、人才无法保留、运作环境变差的不良循环，导致酒店运作者把康乐项目向外出租，或者将其确定成酒店配套项目，亏损运作，最
后失去自身发展的最佳时机。
对外开放三十年来，国内经济发展效率很快，各个部分都出现了显著的变化，国民在物质水平提升的时候，也承担了身体以及心理的负担，民众对精神文化的追寻持续增多。《国民休闲纲要》的公开执行符合现实社会的发展需求，和大众消费观点的变动相符合，大众消费开始扩展到休闲的体验式消费，对此类康乐的需要持续增多，此外对康乐体验质量有更加严苛的标准，酒店康乐需要抓住发展时机。
康乐部身为关键的机构，在国内高星级酒店出现、发展的过程中展现出明显的发展走势，但是各酒店决策层对康乐活动的认识以及关注度不同，各酒店康乐部的管理能力差异明显，运作项目有显著的差异，此外缺少对照的产业规范以及文化基础，大部分国有高星级酒店康乐依旧出现自营以及外租共同发展的情况，导致酒店康乐发展的原因更加明显的展现出来。
本文从康乐有关的运营观点，融合对杭州地区高星级酒店康乐项目的查看，寻出影响其发展的重要原因，确定康乐项目在现实中的定位，整理健全运作理念以及模式，为国内高星级酒店康乐的后续发展准备良好的意见。
二、相关理论研究 （一）相关理论概述 1．服务质量管理理论 服务质量管理，其和顾客对服务质量的预估（也就是期望服务质量）同自身真实感悟到的服务质量水平的比较。假如客户感悟到的服务质量水平超过或等于自身预估的服务质量水平，那么客户就觉得自身得到了良好的服务，因此就会给予公司更高的满意度。否则就会觉得公司的服务质量不高。
质量（Quality），也就是“品质”，专家对质量有不一样的意见。
美国知名质量管理专家朱兰把质量确定成产品的“适用性”，就是产品使用中顺利达成客户需要的水平。克劳士比（1979 年）将质量确定成“达到需要”，其指出需要划分质量，不然大众就不能掌握需要做些什么来监管，就需要有人掌握具体的内容，且可以把上述要求转变成可测评的产品或服务特征，利用数学规格表明需要，大众就可以预估特定产品的特征或服务的特征来保证自身质量。
美国质量学会制定的概念，质量就是产品或服务的特点以及质量的总和，上述质量特点会影响产品去满足多种显著或隐含的需要的实力。根据国际标准化机构（ISO）的概念，质量是展现实体满足要求或者因此需要能力的特点之总和。
因此我们就可以知道，质量概念伴随市场经济的进步，持续得到深化以及扩展，逐渐扩展到社会众多部分。总而言之，重点是达成顾客需要而准备的产品质量规格。
质量管理运动的发展是三位美国质量管理学者指导的，上述“泰斗级”质量管理专家就是 W.爱德华兹·戴明、约瑟夫·朱兰以及菲利浦·克劳士比。
戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；
朱兰专家仔细叙述了转变质量的 重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；
克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。
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美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。
北京展览馆网上预约 2．酒店服务质量与服务质量管理 为了酒店公司的长久生存，当代市场中的卖方需要为
更加挑剔的顾客准备高质量的服务，服务变成保证消费者满意度和牵连饭酒店业后续发展的重点。身为服务供应者的酒店管理者需要将自身精力以及资源高效使用在保证服务质量以及顾客满意，进而提高酒店的市场竞争地位。
对于酒店服务质量的划分，目前一般出现下面的看法
拉萨游玩攻略必去景点 首先，酒店服务质量只限制在酒店软件服务的品质，也就是由服务项目以及效率、操作技术、服务理念、环境环境等组成，上述划分本质上减少了酒店服务质量的内容，其表示的是酒店服务质量的少数部分。
其次，酒店服务质量表示顾客在入住饭店活动的时候多得到的酒店准备的多种服务产品的使用意义，得到特定物质以及精神满足的独特感悟。上述理念一般就是从客户感知层面着手。
最后，酒店服务质量可以划分成有形以及无形产品质量，上述理论就是被学界普遍认可的理论。前者包含设施设备品质、实物产品以及外部环境品质。后者通常包含安全卫生以及服务产品质量。
酒店服务质量的含义需要涵盖下面的部分第一酒店服务质量就是体验者感悟的主体；
第二酒店服务质量不只通过公正方式进行规范以及评估，此外还需要依照体验者个人认识进行衡量以及验证；
第三酒店服务质量出现在服务生产以及交易的过程中；
第四服务质量是酒店在服务和客户买卖的实际瞬间出现的；
地坛公园开放时间 第五就是上述质量的提升需要内部产生高效管理以及扶持体系；
第六体验者对服务质量的评估不只需要思考服务最终结论，此外也牵连服务流程。
酒店服务质量管理主要是讲服务质量当做主体而开展的全方位的管理活动， 戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；
朱兰专家仔细叙述了转变 质量的重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；
