湖帝財政经济学院哮彳＜
Jouruai of Huuan Universita of Finance ane Ecouomics
212//3（第37卷总第11期）
陈芝杨丽李新皓
（湘潭大学商学院，湖南湘潭41125）
【摘要】作为热门旅游打卡点，超级文和友是当仁不让的长沙网红新地标之一，收获了众多客流、较高话题热度与网络关注度。依托服务质量评价基本理论，考 虑超级文和友作为餐饮+文化企业的特点，在SERQUAL模型基础上增加功能 性和文化性两个维度，构建改进的服务质量评价模型，采用SPSS23.4对258
份有效问卷进行数据分析，检验模型的合理性和有效性。实证研究表明改进
的SERQUAL模型具有较高信度和效度，适用于网红餐饮企业的服务质量评
宣城市旅游景点大全
价，超级文和友服务质量百分制得分为94.16，顾客在7个维度上的期望与感
知存在明显差异，其中文化性维度的实际感知与期望之间差距最小，移情性
维度的期望与感知差距最大，并对超级文和友的服务质量改进提出相关建议,
指出这是网红效应下餐饮企业维持“长红”的必经之路。
【关键词】餐饮企业；服务质量评价；网红效应；SERQUAL
【中图分类号】F572【文献标识码】A
【文章编号】2293-162（2021）23-0274-08
D0I：14.16547/j.ckUi43-12/32222.23.008
一、引言
移动互联网的发展改变着人们生活的方方面面，信息传递从单一中心转变为多中心、无层级、同步快速传递，"中心化”到"去中心化”的转变给社会系统带来巨大的冲击。2015年以来，我国网红经济迅猛发展，以薇娅、李
•收稿日期:2020-10-12
基金项目：国家自然科学基金项目“社区休闲参与提升居民社区意识的作用机制、动态过程与实践路径研究”（项目编号：41204164）、湖南省教育厅科学研究项目“’互联网+'背景下旅游供给侧改革研究—
—供应链渠道协调视角”（项目编号：16B263）、湖南省哲学社会科学基金项目“湖南省旅游经济运行质量评价与提升
研究”（项目编号：13YBA331）
作者简介：陈詰芝（1988-），女，湖南长沙人，湘潭大学商学院讲师，博士，硕士研究生导师，研究方向：旅游经
济与旅游企业管理
佳琦、李子柒等为代表的各类网红层出不穷，产业链商业模式日渐清晰，直播电商等新业态高速崛起。随着互联网经济不断深入发展，“网红”一词不再仅限于人物，也和空间与地域联系起来，许多城市地标成为网红打卡点，吸引众多人，其中包括建筑物、商业区、旅游点等，也涵盖小体量的热门店铺，餐饮相关门店也是重头戏之一。
目前国内关于“网红”的相关研究涵盖网红经济［「4］、网红效应［］、网红城市［6］［4］，网红景区［8］［9］、网红企业［)［)］等几个层次，主要集中于对策与建议、发展方向、机理和效应方面。其中，微观层面的网红企业以餐饮企业为重要代表，刘冰等、周延风等［)［)］同时选择“喜茶”这一网红餐饮品牌，从网络口碑、消费者情感倾向角度展开分析。而对于餐饮企业来说，服务质量是顾客重访意向的前因变量［2，是其获得长足发展的重要影响因素。近年来，餐饮服务质量研究集中于
服务质量感知、对策与建议［7［1］，影响因素［3］，与顾客忠诚的关系［4等方面，其中服务质量的评价数据，主要源自基于互联网的顾客评论［4］，基于IPA模型、SERVQUAL等模型的调查问卷［8］。
SERVQUAL模型是国内外研究者测量服务质量时最常采用的方法，研究内容在近几年主要集中于医疗卫生［32］、物流⑺］、养老机构㉔［23］、教育［04］、银行国等领域。除此之外，S op+等人对绿产品LED进行了相关研究㉔。Stevie利用粗糙集理论、多准则决策和质量评价模型，提出一种新的混合模型来研究会议参与者质量［7］。Lanndou Ocompv等人通过个案研究确定7个政府机构的改良SERVQUAL 模型关键维度，并综合服务质量模型、层次分析法和AHP-TOPSIP评估政府机构间的服务质量。对于旅游产业来说，SERVQUAL模型应用于餐饮［0］、交通［36］、酒店两以及景区［7］等几大板块，尤其在寻餐饮服务质量差距时被广泛采纳。
“超级文和友”是文和友文化产业发展集团旗下湖南文和友小龙虾有限公司在长沙海信广场打造的一个特餐饮综合体。近20000平米空间被还原为87年代初期的筒子楼建筑，4层老楼打造一个老长沙市井社区，这家“文化+餐饮”巨无霸已成为公认的长沙网红新地标之一。本文以超级文和友为例，结合热门旅游打卡点的特征，尝试构建有效的服务质量评价模型，探讨网红效应下餐饮企业服务质量管理。
二、理论基础
(一)SERVQUAL服务质量评价模型
服务质量的研究起源于20世纪74年代，Gronrovs首次将服务与质量联系在一起进行研究，提出服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对于服务的期待与实际感知的对比⑶］，强调管理者要提高顾客感知的服务质量［3］。PZB认为服务质量为顾客对于服务的期待和实际感知的差值，并提出了服务质量差距模型。SE-RVQUAL模型是在PZB服务质量模型的基础上提出的，在经过长时间、众多学者的检验与验证确定了服务质量的五大属性，该模型的五大属性包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
SERVQUAL评价模型的核心思想是测量服务质量差距，服务质量取决于顾客所感知的服务水平与所期望的服务水平之间的差别，因此又称为“期望-感知”模型，顾客的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就要超过顾客的期望值。其模型为：SE-RVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。大部分学者都是将SERVQUAL评价模型的五个维度细分为若干的问题，通过问卷调查的方式让顾客对服务量表的实际感知和期望进行打分以测量服务质量。
(二)改进的超级文和友服务质量评价模型
尽管SERVQUAL模型五个属性已得到广泛验证和使用，但是网红餐饮服务具有一定的特殊性，既有旅游性质又具有餐饮性质，如果只是原封不动地使用SERVQUAL模型的五个属
性，不对其进行调整，那么部分指标与实际服务项目的弱相关性、缺少部分重要指标等都会降低评价的实用价值。不少国内学者在研究具体事物的服务质量时，也进行了一定程度的调整。贾国玲和王国伟参考结合快递行业特征以及专家和客户的意见，将SERVQUAL模型中的有形性和移情性合并，增加经济性和安全性两个评价指标，构建了西安市圆通快递的服务质量评价指标体系［3］。刘玉敏和靳琳琳借鉴服务质量模型核心思想，结合机场客运服务特点对原有服务质量模型进行改进，加入补救性测评维度后，测量了机场客运服务质量［2］。
超级文和友作为一个新兴的餐饮+文化综合体，不同于其他餐饮企业，因此本文结合超级文和友的实际情况，将功能性和文化性加入SERVQUAL模型，得到一个涵盖7个维度、25个指标的超级文和友服务质量评价指标体系，如表1所示。
表5超级文和友服务质量评价指标体系
维度（B）指标层（C）
有形性（BJ 餐厅设施齐全且状况良好，使用方便（Ci））整体装修风格具有特（C1J
服务人员服装统一、整洁、得体（C）3
菜肴外观诱人，餐单设计精美（C M3
可靠性（BJ 所宣传产品和服务能够在店內真实再现（C”）呼伦贝尔海拉尔很穷吗
当顾客遇到困难时，服务人员能够热心、及时帮助（C223卫生搞得及时、彻底，餐具干净放心GJ
收费合理，每项收费有明确记录（CJ
响应性（BJ 服务人员能明确告知顾客需等待的时长（C31）
服务人员能在所告知的等待时长之內提供服务（CQ 服务人员能热情主动地提供服务（C33）
服务人员不会因为忙乱而无法提供服务（C343
保证性（B4服务人员很有礼貌、值得信赖（C21）
用餐时感觉是安全的（如人身安全、财产安全等）（C«3服务人员可以相互配合，提供更好的服务GJ
移情性（BJ 向顾客提供特服务（如：店內导游等）（C51）
主动了解顾客的特殊要求（如：忌口、餐位偏好等）（C523把顾客的需求放在首位，考虑顾客利益（C53）
营业时间（上午15点-凌晨3点）合理且便捷（C573
功能性仆6）食品新鲜干净（C）
食品种类丰富（C）
食物很美味，具有特（C）
文化性（B2）在超级文和友探寻82、90年代的怀旧场景（C））
餐厅內的文化展示具有吸引力（C）3
通过超级文和友了解老长沙文化（C2）
三、实证调查
（一）问卷设计
超级文和友服务质量评价问卷由两部分组
成，第一部分是被调查顾客的人口统计学特征,
第二部分是顾客对于超级文和友服务质量的期
望值与实际感知值。顾客根据自身实际体验对
服务质量量表中25个指标进行评分，指标采用
李克特九级量表，其中非常满意为2分，非常
不满意为5分，以此类推。2212年12月6日通
过到店的形式展开调查，共发放280份，收集
问卷267份，剔除有关键漏项和具有逻辑错误
的问卷后，经统计有效问卷为258份，有效率
为22.1%。
（二）人口统计学特征
利用描述性统计方法说明回收样本的人口
统计变量（包括年龄、常住地、在长沙待的累
计时长、平均月收入、职业、受教育程度），
由于超级文和友具有旅游地属性，因此本研究
在统计人口变量时，加入了“常住地”和“在
长沙待的累计时长”指标，以区分游客和本地
居民。
表2被调查顾客人口统计学特征分布
类别选项频率百分比累计百分比
年龄
57岁及以下6 2.3 2.3
17-23岁17363.265.9
29-40岁7323.363.3
4)-65岁17 5.396.9
66岁及以上0.4100.0
月收入
5902及以下2236.737.9
500)-1200010440.377.0
1000)-220004015.665.9
2200）及以上227.6100.0
职业
政府/事业单位职员6625.625.9
企业商务人员6726.055.9
个体工商户137.057.9
学生5420.977.9
离退休人员5 1.97).4
自由职业者2312.722.0
其他227.3100.0
受教育程度
高中及以下12 3.9 3.9
大专4713.222.1
本科17062.076.1
研究生及以上4117.9
100.0
类别选项频率百分比累计百分比
常住地
长沙6023.323.3湖南其他城市2610.433.3大陆其他省份2766.094.3港澳台52799.2其他国家20.8100.0
在长沙累计待时长
1年及以下17768.768.7 2-7年3412.382.7 6-10年147.788.4 11-20年137.093.6 21年及以上24 6.7106.0
由表2可知，超级文和友有超过64%的顾客是青年人，1-46岁年龄段的顾客占总比例的9103%，顾客体较为集中。且大部分顾客是其他城市常住人口，符合现场观察和深度访谈结果，结合超级文和友的旅游属性，我们可以理解为超级文和友的顾客大部分为外地游客。其次，超级文和友的顾客中政府/
事业单位职员、企业商务人员、学生分别占总人数的25.4%、25.9%、224%，且多为本科及以上学历，有40%的顾客收入处于5401—14000之间，具备一定经济能力。
(三)
信度与效度检验
采用SPSS23对样本进行信度检验，总体指标与4个维度分别处理，结果如表3所示，发现4个维度的克隆巴赫系数值均大于0.8，总体克朗巴赫系数为0-473，因此，量表具有很高的信度。0.700—0.454之间，变量对于所属维度层的解释度较高，各指标总体解释度也较高，说明各项指标变量具有较高的信度和效度，包括本文增补的功能性指标和文化性指标。
表6因子分析结果
维度(B)指标层
因子荷载总体解释度％
期望值实际值期望值实际值有形性
(B))
C10.319 4.777
74.16380233
C120.837 4.736
C10.833 4.784
C14 4.36) 4.764
可靠性
(B0)
C71 4.049 4.79)
702967.663
C22 4.013 4.839
C78 4.043 4.870
C24 4.873 4.77
响应性
(B4)
C81 4.374 4.857
86.34277.633
C32 4.056 4.887
C33 4.014 4.867
C34 4.934 4.893
保证性
(B4)
C41 4.06) 4.886
86.93)77.17
C42 4.924 4.872
C43 4.736 4.91)
移情性
(B7)
C72 4.388 4.823
77.64637.01)
C50 4.923 4.897
C68 4.046 4.833
C54 4.7779636
功能性
(B6)
C61 4.934 4.940
87.87677.446
C62 4.0349814
C63 4.046 4.886
文化性
(B4)
C41 4.398 4.836
80002273093
C72 4.943 4.94)
C73 4.838 4.826
表3信度检验结果
维度期望值的克隆巴赫
AlpPa
实际值的克隆巴赫
Alpha项数
有形性7.8427.7416
可靠性7.8977.8396
响应性7.9347.8936
保证性7.9247.C643
移情性7.8937.8126
功能性7.9317.8313
文化性7.8627.0773
总体7.9697.05323
效度检验中，首先利用KMO和巴特利特检验问卷结构效度，KMO值为0.942，大于0.7，巴特利特球性检验显著性为0.000。进而利用主成分分析法对25个问项进行因子分析，结果如表4所示，其因子荷载大都介于
四、服务质量评价结果
(一)服务质量得分
根据278份有效调查问卷中的25项指标中的期待值和实际值得分情况，可以分别得出顾客对于超级文和友服务质量七个维度的期望均值和实际均值以及差距值，如表5所示。
表5服务质量评价各维度得分
维度
期望均值
(E)
实际均值
中国最大的旅行社是哪家
(P)
差距值
(P-E)有形性8.368.43-4.3)
可靠性8.367.03-4.4)
响应性8.3)7.03-4.58
保证性8.478.47-4.44
移情性8.17.34-4.36
功能性8.547.70-4.58
文化性8.538.43-4.
1
乐山旅游十大必去景点最后可计算超级文和友服务质量总体质量
期望与实际感知之间差距数值为-0.467。根据
百分制描述服务质量的数量指标SQ，当顾客感
知与期望值相等(即差距值为零)，取SQ=
120；当顾客感知与期望值差距最大时(在本文中，即2-1=7)，取SQ=0，则每个顾客对于
服务质量的百分制数量指标如下。
SQ-(miu(P)-map(E))
SQ二~---------------x120= p0-(min(P)-max(E))
22.17
结果表明超级文和友服务质量百分制分数
为94.16，即超级文和友顾客的总体满意度达
到22.16%。
(二)各维度分析
测评结果显示超级文和友服务质量在7个
不同维度上存在着明显的差异，顾客对于各维
度的期望值排序为：文化性＞功能性〉保证性＞
有形性=可靠性〉响应性＞移情性，而在顾客的
实际感知中的排序为：文化性＞保证性＞有形性
＞可靠性＞功能性＞响应性＞移情性。
通过比较样本差距值可以发现移情性维度
马尔代夫攻略的期望与感知之间差距最大，即顾客认为服务
人员并没有足够关心他们的特殊需求，在关心
和满足顾客需求方面尚有不足之处。其次是响
应性维度和功能性维度，顾客并没有很好的感
知到服务人员有迅速帮助顾客，提升服务质量
的意愿，就餐饮企业的本质而言，顾客对于超
级文和友提供的食物也没有达到完全满意，其
实际均值和期望均值之间的差距值为-0.58。
相比之下，有形性指标、可靠性指标和保证性
指标差距值较小，超级文和友提供的服务设
施，服务环境等有形物质水平是较为让顾客满
意的，服务人员也具有解决顾客问题的专业知
识。最后，顾客对超级文和友文化性维度指标
的满意度最高，其实际感知和期望之间的差距
仅为-0.16，其顾客实际感知基本达到了期望,
提高了超级文和友总体服务质量。
五、结论与建议
本文结合超级文和友的餐饮特征和旅游地特征，通过增加功能性指标和文化性指标改进原有的SERVQUAL量表，用以测评超级文和友服务质量，进而从顾客角度分析了服务过程中存在的显著差距，实证分析表明该量表具有较好的信度和效度。本文为具有旅游地性质的餐饮企业提供了较为客观的服务质量测评工具。此外，通过测评结果发现在七个指标维度中，文化性和功能性指标是顾客较为重视的，移情性和响应性以及功能性是超级文和友目前不足的方面。
(一)加强塑造文化氛围，提升文化深度
超级文和友作为一家网红打卡性质的餐饮企业，其主要顾客体是外地游客，其目的更多的是体验超级文和友的老长沙文化，因此增补的文化性维度对于文和友服务质量的评价尤为重要。通过评价结果，我们也可以看到顾客对于超级文和友的文化性要求较高，他们期待通过超级文和友能够更加了解老长沙文化，希望餐厅的文化展示是有吸引力的。对于文化维度的较高满意度也提升了其总体服务质量评价，相对于其他指标来说，文化性指标的满意度是最高的，其差距值仅为-0.15。超级文和友将文化和美食结合起来，利用收集的建筑旧物和老长沙美食，重新还原了一个完整过去的生活场景，并且除了餐饮以外，超级文和友内部还设有文化书店、美术馆、艺术品商店等，使得对于部分顾客来说，游玩和观赏的价值大于餐饮的价值。通过描述性统计以及现场访谈，我们发现外地游客人数居多，较多的本地人都是陪同亲友来体验超级文和友的文化气息。因此，如何加强塑造文化氛围，以及提升文化深度成为一个重要问题，大部分顾客都只停留在拍照打卡的阶段，而加强塑造文化氛围，提升文化深度有助于提升顾客忠诚度。
(二)改善餐饮，并将功能性与文化性相结合
尽管超级文和友作为游客享受文化气息的
南京最值得去的地方排名
