5华嘁n®活动协办
■万••食品安全万里行
监督电话
多月后，哒哒方面联系她给出2个 解决方案，一是按照课时继续上课；二是可以退款，但口语精灵课4 节顶1节主修课。 孟女士认为哒哒英语退款方式不合理，她认为哒哒单方面变更 合同条款，擅自调整课程，存在网 络欺诈行为，要求全部按照主修课 程费用退款。
2020年里，中国质量万里行消 费投诉平台目前已收到110位消费 者反映课程变更的问题，目前仍有 不少消费者并未得到解决。 类似哒哒英语这样的情况，其 实在VIPKID上也有出现过。
2019年7月6日，北京海淀的丁女士购买了84560元的V IPKID英 语课程。商家承诺每个月一节赠课，可之后突然说政策更改，不实 现每月一节赠课。因为该课程费用 很高，当初销售是算入了一年12节赠课，才平均160元一节课的课时
费。现在说改就改，实在不负责。
丁女士支付了 8万多的课程费用，
但是第二阶段课程包没有使用，客
服也以超过了 3个月退费期为由，
不肯退费。
随后V I PK ID客服也与丁女士
浙江任命18名省管干部联系联系，承诺自己的错误，但是依
然拒绝退款。商家认为丁女士已经
使用了第二个课程包，但是当初报
名时，商家有明确告知丁女士会在
开课包前征求她的意见是退费还是
开课包，但从来没有征求意见。
付款容易退款难，如何避开在
线教育中存在的陷阱？
目前很多机构针对退款问题
会自设条款，消费者如果对购买的
服务不满意，想退费，需要尊重合
同的约定。在签合同的时候就要
看清楚细则，如果接受了，就需要
受到合同的约束。
实际上，无论是现行《合同
法》还是已经开始施行的《民法
典》，都规定采用格式条款订立合
同的，提供格式条款的一方应当遵
循公平原则确定当事人之间的权
利和义务，并采取合理的方式提请
对方注意免除或者限制其责任的
条款，按照对方的要求，对该条款
予以说明。
律师表示，如果用户协议存在
不公开、不透明，协议内容涉及合
同无效的情形，或者不合理免除平
台责任，加重消费者责任，排除消
费者权利的，确为霸王条款，应属
无效。如果针对在线教育平台服务
质量不符合原本承诺，消费者有权
主张解除合同并要求对方承担违
约责任。
在此提醒消费者，维权之前一
定要保全录音、聊天记录、支付凭
证等相关证据。M
携程去哪儿机票退订有问题
文/特约分析师肖文静
本刊记者/罗克研
贵州特产有哪些土特产
根据中国质量万里行2020年 度消费者投诉数据显示，在旅游交通行业当中，交通票务问题相关 的投诉涉及的金额是最髙的，其中 绝大多数是飞机票的退票问题。
从投诉时间的分布来看，该类
投诉其主要集中在去年2到5月，也
是疫情期间总投诉数量变化的核
心解释因素。该类问题的典型场
景是消费者通过携程、去哪儿网
等平台订购的飞机票在订购班次
取消以后退款时面临的高额手续
费、退款难等问题。不同于网约车
类问题，交通票务问题的核心诉
求就是全额退款，同时按照航班
退票惯例，当航班取消的时候航
空公司有理由对消费者进行全额
退款。
交通票务类投诉时间分布
但在疫情情况下，存在两点特
2021年4月•中沿；T f万f行•
75
omplaint Report投诉报告
殊的因素使得购票平台的全额退款产生了极大的障碍，其一是全球性疫情的大爆发使得航班出现大面积的停运，其二是特殊情况下的航班价格普遍偏高使得退款涉及金额陡增。
两者共同作用下的直接结果就是支持消费者全额退款所需要的金额对于任何一家票务代购平台的现金流而言都是一次巨大的冲击。
从流程上来说正常的资金流顺序是，航空公司退款给票务代购平台，票务代购平台再退款给消费者。但当疫情对全球航空业产生重大冲击时，航空公司本身退 款需要的时间就相对延长，消费 者作为资金流顺序的最后一环获得退款的时间必然更长。因此从 疫情对旅游交通业整体冲击的角度来看，疫情期间关于退款投诉的激增情有可原。
面对退款总额过大的问题，各个平台采取了不同的措施进行处理。绝大部分平台通过延期退款的方式进行处理。通过争取更多的时间来获得航空公司的退款，进而将其退还给消费者。
另外一部分平台则是采取了髙额手续费的方式化解退款危急，即消费者寻求退款时需要缴纳超过退款金额一个较大份额的手续费才能进行退款。这种操作本质上就是克扣了退款金额，降低 了退款资金总量从而达到较快的退款速度。
从两类投诉的解决情况来看，退款不及时的投诉最终能
够获得平台主动解决的概率为
68.05% (投诉解决，消费者无回
应和协商不一致的占比），其中消
费者直接反映投诉解决的概率为
21.03%。而高额手续费的投诉最
终能够获得平台主动解决的概率
为55.24%，其中消费者直接反映
投诉解决的概率为28.33%。虽然
南江大峡谷一日游攻略
延期退款的主动解决的概率比髙
额手续费问题的要高，但直接解
决的概率更低，因此从这个角度
来说，很难判断购票平台的两种
处理方式孰优孰劣，进而无法判
断退款难问题的核心到底是来自
于购票平台还是航空企业。
因此，以携程和去哪儿两个平
台这两类问题的解决情况为例。
如果延期退票和高额手续费问题
来自于购票平台，那么两个平台
的处理政策应该有相对明显的差
异，两类问题在各个平台的数量占
比应该有明显的区别。相反，如果
延期退票和高额手续费问题主要
来自与航空公司，那么平台关于延
期或是高额手续费的选择是被动
的，在票源相对同质的情况下，两
类问题在各个平台的数量占比应
深圳适合遛娃的十大公园该有相近。
从最终数据来看，在延期退
票问题上携程和去哪儿的投诉量
分别为354例和305例，投诉关闭
量分別为333例和248例，在髙额
手续费问题上两者投诉量分别为
中国三大最凶民族75例和104例，投诉关闭量分別为
68例和98例。从这可以看出，携程
相对于去哪儿在退款问题上更倾
向于延期退票，并且投诉关闭率北京意大利签证中心
明显更高，也就是问题得到了处
理。
因为两个平台在处理政策时
有相对较大的差异，因此可以认
为交通票务问题在退款上的投
诉和相关平台的处理是有一定关
系的。虽然客观上说疫情的冲击
确实不可预测，但是购票相关平
台在困难时刻将公司利益明显置
于消费者权益之上的行为的确存
在。
从时间投诉的趋势来看，随
着国内疫情的趋缓，票务问题相
关投诉的数量迅速下降，但疫情
的冲击的确暴露了购票平台的一
些问题。
在平时，这些平台能够处理
好交通运输企业和消费者之间的
关系，通过服务挣取合理的收人。
当特殊情况来临时，这些平台往
往优先选择满足自身利益而不顾
消费者利益受损。
要解决这种问题最直接高效
的方式是消费者跨过这些平台中
介直接和相关运输企业订票，类
似12306的处理方式，但这种做法
面对今天庞杂的航空企业时并不
现实。
如何相对有效的处理方式？
第一是要加强对消费者权益的保
护，杜绝相关平台将自身损失转嫁
到消费者身上的行为；第二是可以
尝试建立和推广购票保险机制，
让平台购票的消费者能够通过保
险更早的收回应有的退款，解决
消费者的退款之急。M
76•中戚及■會万里行•2021年4月
