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第二单元作业流程介绍及说明
一、作业流程图:
交接
物品的清点与核对
机具设备的检视
物品的请领
楼面物品的分配
环境的整理及维护
一般性事务之作业
结账
交接
总机之前置作业
若发现有误,需立即
回报相关干部处理。
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二、物品的清点与核对:
总机人员于上线时应落实交接工作,并确实清点、核对。
1、零金:其金额为固定。总机人员于清点时应检视零钱(币值较小的
钱币)是否足够,以免营运时发生无法零的状况。
2、售卖物品:将所有列帐售卖的物品逐一清点,并核对交接本数量与交
接的数量是否相符。若有短少,则应查看售卖单上是否有
注记并另有金额交接,否则应立即回报相关干部处理。
3、遗失物:总机人员于上线时,应确实询问是否有未收存之遗失物需要
交接。若有,则应核对遗失物本上是否有登记,登录的内容、
项目是否正确及是否有签名…等等。否则,应立即回报相关
干部处理。
4、其它物品:
(1)表格类~检视各相关窗体的数量是否足够。
※若有orde单据,则应核对序号及数量是否正确。
(2)文具用品类~如改单笔、刷卡纸、订书机、订书针、印泥等。
(3)各类活动赠品~依当月份之活动赠品清点数量或项目(种类)是否
正确。
(4)其它~如打火机、歌单纸、清洁用品…等。
三、外围设备的检视
总机人员应于上线时,即检视各项机具设备之运作状况、使用情况及
其功能是否正常。
1、电话设备:
(1)电话是否挂好,线路是否缠绕。
(2)语音系统是否正常。
2、录音设备:
(1)外线电话皆有自动录音设备,应随时保持录音状态。
(2)留意录音带的更换时间(每6小时更换一卷),并留意使用中之录音
带,是否该换面了。
3、电话计费主机:
(1)随时与楼面核对包厢状况,以确定电话主机之包厢开关机。
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(2)使用中之包厢应为电话开机之状态,而空包厢及其它分机(如休
息室、楼面柜台、吧台及业务室等)应为电话关机状态。
(3)电话账单打印机电源是否为开启状态、列表纸是否装纸正常。
4、字幕机:
(1)字幕机计算机上显示之字幕是否正确。
(2)字幕切换机是否切换于正确位置。
(3)小电视的中断画面及显示之字幕是否正常。
5、授讯总机、广播系统:
(1)授讯总机之警铃开关是否为“复旧”位置。
(2)自动广播系统为紧急时使用,应切换于“自动”位置,并检视麦
克风插线是否正常。
6、音乐播放设备(大厅或走道音乐):
(1)检视电源是否开启,放音状况是否正常。
(2)留意AMP之音乐音量旋钮是否于规定刻度上。
注:部份门市有大厅专用CD播放设备,所播放的CD歌曲(曲号)皆己设定,不
可自行播放私人CD。
7、其它:
若有收款机或等设备,还需留意发票使用状况、刷卡纸是
否足够、操作功能是否正常……等。
四、物品的请领
总机人员于清点及核对相关物品后,即依库存量评估是否需要请领,
请领的类别为(部份门市售卖物品不同):
(1)售卖物品类:如烟类、专辑CD、相机底片、电话卡……等。
(2)各式单据表格:如order单、发票、请领单、各式纪录表……等。
(3)文具用品类:如胶台、订书机、笔、橡皮筋……等。
(4)其它:如歌单纸、打火机、清洁用品等。
五、环境的整理及维护
担任总机人员无论于上线或营运中,都应随时维护周围环境整洁。
1、台面桌面及抽屉之物品应摆放整齐,多余不必要的物品应收至隐蔽处
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,不可放置于开放空间。
2、各项机器设备应经常擦拭,保持外观洁净。
3、随时协助留意营运卖场环境之状况。
六、电话计费主机之操作
1、金头脑旅馆管理系统(电话计费系统CTR2001-TW)
(1)检视包厢电话开关机状况~
此种机型之电话计费主机,若非操作,无法得知包厢电话的
开关状况。故总机人员应留意,于营运当中,包厢内的电话应随
时保持机的状态,以便顾客使用;即关机后立即执行开机的动作。
(2)开机程序~
先按进房键键入包厢号码三位数字按下输入键确认即可
(3)关机云岭蜂蜜 程序~
先按退房键键入包厢号码三位数字按下输入合肥火车站附近宾馆 键即可
(4)电话费用的检视~
a.若包厢有电话费用,于执行关机动作时,主机屏幕上除会显示
电话费用外,并显示「是否打印账单」,总机人员此时应特别
留意屏幕显示的进场时间是否与该包厢的实际进场时间相符。
b.打印账单
•执行关机动作后,若无电话费用时,则按下主画面键即可。
•若有电话费用,则应执行打印动作,确认进场时间无误后,
按0,则打印机会打印出电话费用明细单,打印完成后则按
确认键清除画面即可。
2、EC电话计费系统(ETW-16DC-25WTEL)
(1)检视包厢电话开关机状况~
a.每一椭圆形按键皆代表一间包厢(非通话机),并有二个讯号
显示灯。
b.当其中一个显示灯号为黄绿时:此间包厢电话为开机状态,
即可拨打行动或长途电话。
c.当未显示任何灯号时:此间包厢电话为关机状态,只可拨打市
内(或内线)电话。
d.当其中一个灯号显示为红,则表示该包厢电话正在通话中。
注:若灯号显示为黄绿及红时,则表示顾客正在城外寒山寺 拨打行动(或长途)
电话。
(2)开机程序~
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当该包厢未显示任何灯号,且为己带客之状况时,则应为顾
客将电话开机。开机时,直接按下代表该包厢的椭圆形按键,灯
号即显示为黄绿,则该包厢电话为开机状态。
(3)关机程序~
当包厢买单或无使用时,则包厢应为关机状态。关机时,直
接按下代表该包厢之椭圆形按键,灯号即消失,则该包厢电话为
关机状态。
(4)电话费用的检视~
执行电话关机动作时,电话费列表机将执行电话费用账单打
印动作,并于电话主机屏幕上显示电话费用的金额。
注:电话费用账单上将明确注明电话拨打号码、时间及费用,另,即使该
包厢无电话费用,打印机仍会执行打印动作。
七、字幕机之操作
1、使用时机:
(1)传达公司活动讯息
(2)寻人或call机、寻车
(3)生日祝贺
(4)告知顾客特殊或紧急讯息
2、打字幕之注意事项
(1)务必询问清楚顾客之需求,以免产生错误。
(2)姓名部份应以输入全名并加上称谓(如先生或小)为主,不宜输入
绰号。
(3)字幕显示时间为十分钟(600秒),若打字幕的顾客较多时,则应适
时告知顾客大约的等候时间。
(4)确实记录顾客的数据(如包厢号码、字幕内容、姓名)。若为寻人之
顾客,则更应留意其等候位置,一有响应则立即告知。
(5)打字幕时,只能输入姓名,无法输入其它的祝福语,若顾客有特殊
要求,则委婉告知:「因程序设计的关系,故无法输入其它祝福语。」
(6)总机人员应热心积极处理顾客需求,不可使其久候或置之不理。
3、字幕机之操作
(1)操作项目
选项功能附注
1企业形象广告……包厢
2企业形象广告……中段
3实时编辑及广告公司活动讯息的传递
4掌声鼓励播放……中段
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5特案广告……中段
6包厢寻人编辑及播放代客寻人功能
7包厢寻车主编辑及播放以车牌号码寻车主
8生日快乐编辑及播放生日快乐祝贺字幕
9火警警急通告……须密码
10警察临检通告
12寻CALL机代寻CALL机宝山体育中心游泳馆 服务
13警铃误触
警铃误触时执行此功能
告知顾客
14警铃测试
测试警铃时,为免顾客
警吓,执行此功能告知
17更正寻人程序
18更正寻车主程序
19更正生日快栾程序
20更正实时广告程序
(2)操作步骤
STEP1:先将『字幕切换机』切换到『不显示』字幕功能,否则包
厢未于放曲状态且总机人员在执行输入动作时,将会影响
包厢内的中断画面显示(无中断歌曲画面,变成字幕程序
画面)。
STEP2:跳离原始画面~按下键盘上的ESC键,使屏幕左下方出
现『QUITTODOS(Y/)?』字样。
STEP3:进入选项~『QUITTODOS(Y/)?』出现后,键入”Y”
后ETER,计算机屏幕将出现『包厢视讯广告
系统』的窗口画面。
STEP4:选择功能选项~依需求选择操作项目,在『C:CASHB』
下键入选项编号(1、2、3…)后按ETER。
STEP5:进入执行键入画面后,先选择输入方式,将光标移至正确
位置上,并输入客人姓名、CALL机号码或车号…等。
STEP6:确认输入无误按ETER键后,屏幕中会出现『是否要储
存(Y/)?』,键入Y(或可直接按ETER键),则字幕编
辑画面会结束,跳至原来显示字幕的画面。
STEP7:确认计算机屏幕上显示的画面是否正确后,将字幕切换机
切换至『显示』字幕功能,则字幕将显示在包厢电视画面
上。
八、代拨CALL机服务
顾客告知呼叫器号码后,总机人员须详实记录顾客之包厢号码(或位
置)及呼叫号码,并留意若拨出时间许久仍未回复,则应主动为顾客重拨;
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覆电时,则确实为其转接。
九、传呼无线电出租车服务
公司提供顾客代叫无电出租车服务,并于门市乘车区设置全程彩监
视录像,确保顾客安心乘车。
1、不论顾客有无消费,皆提供此项服务。
2、24H全天候服务。
3、呼叫的车行~北区门市:义交、妇协
桃园门市:新梅
台中门市:第一
高雄门市:新形象
4、叫车时,需向顾客确认其包厢号码、姓名、乘车人数及目的地、
乘车时间,以能确实告知车行,并详实记录于叫车服务记录表上。
5、车行确认后会连络附近车辆,并将预计到达时间及确认之车号告
知总机人员。
6、总机人员勿忘将车辆编号(或车牌号码)填入叫车服务记录表,并
将相关数据(车子预定到达时间、车行名称及车辆编号)填注于无
线电出租车传呼单上交予顾客。
7、总机人员应通知接待人员(泊车人员)顾客的候车位置及特征,并
协助查看车辆是否到达。
8、窗体的填写:
(1)叫车服务记录表~
桃园店叫车服务记录表
日期叫车时间客人姓名包厢目的地车辆编号备注
8/1518:30陈美美201延平北路讷河到齐齐哈尔 九段AB-1234
注:叫车服务记录表需确实保存以作备查,不可随意放置以免遗失。
日期及時間要填寫清楚,時間以24H制來填寫。
務必向車行確認車輛編號
或車牌號碼並確實填寫。
目的地需向顧客詢問清楚,若能
確認地點更好,不可籠統模糊。
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(2)无线电出租车传呼单~
十、遗失物
1、遗失物处理
(1)外场人员于楼面拾获顾客之遗失物品后,会送至总机统一保管。总
机人员收到遗失物后,需留意、执行下列事项:
STEP1:确认遗失物品状况后,请拾获人员确实填写「遗失物辨识
表」。
STEP2:将遗池袋西口公园 失物品以透明密封袋装好,以保持遗失物品完整性。
STEP3:将遗失物数据填于遗失物登记本上。
STEP4:若为贵重物品,则通知部门主副主管,将之收入金库(或办
公室)存放;若为一般物品,则统一保存至财务干部前来收
存。
(2)若顾客来电询问是否有捡到遗失物时,总机人员应先行询问清楚遗
失物品的相关资料并确实为顾客查询:
STEP1:先确认顾客遗失物的品名、特征、遗失时间、遗失地点。
STEP2:查看遗失物登记本上是否有记录。
•若有,则可告知顾客有拾获相关物品,可请顾客来店确认
领取。
•若无,则委婉向顾客致歉,并再次确认遗失物数据及顾客
数据(姓名、连络电话),将其登录于代寻遗失物本上。
STEP3:门市财务干部每日会点收遗失物品及查看代寻遗失物本,
且不论是否有寻获其遗失物品,皆应于三日内回复顾客。
錢櫃
K.T.V
無線電計程車傳呼單
預定到達時間:_____
車行名稱:_______
車輛編號:_______
#錢櫃關心您,請不要忘了隨身物品
請填上車輛編號或
車牌號碼
請填上車輛預計到
達的時間,通常為
“_”分鐘
請務必填寫清楚
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2、注意事项
(1)遗失物品务必以透明密封袋封好保存,并将遗失物辨识表一同放入
密封袋内。
(2)遗失物辨识表不可以胶带直接粘贴于遗失物品上,以免破坏物品的
完整性。
(3)若拾获之遗失物属贵重物品,如现金、信用卡…等,则应于登录后
立即回报予相关干部点收保存。
(4)若顾客来电询问遗失物品,但讯息不完整,经确认后却发现有类似
的物品时,在不确定是否为其物品之状况下,不可断然承诺顾客有
拾获其物品,以免困扰。
(5)若前来确认领取遗失物者并非物品失主,切不可冒然交还物品,应
先行确认(可请其连系失主本人与部门确认),以免困扰。
3、窗体的填写
(1)遗失物辨识表~
桃园店遗失物辨试表
拾获日期5月5日
编号12
类别A
拾获地点505包厢
拾获人陈美美
品名皮夹(3000元)
柜台徐大明
(2)遗失物登记表~
確實填上部門名稱
依照遺失物登記
本上之編號填寫
詳實並正確填上遺
失物的拾獲資料,並
須與遺失物登記本
總機人員確認填寫資料無誤後,在此簽上大名。
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A類為貴重物品,如信用卡、證件、錢包(有錢的)
B類為一般物品,如:梳子、襪子
拾獲日期及時間務必填寫正確
時間的填寫以24小時制為準
依序編上編號
遺失物資料務必確實登錄
總機人員於登錄後確實簽上大名
驗收幹部收取遺失物品後,
會在此簽上大名,且註明物
品存放位置。
顧客若來店認領遺失物品,則務必請顧客
填上基本資料。
编号类别
拾获
日期
品名现金拾获人地点柜台验收干部
摆放
位置
失主
姓名
领回
日期
电话
身份证
字号
12A
日:5/5
时:16:00
皮夹3000陈美美505徐大明郑英英办公室谢小强5/10
2504
1688
A1234
5678
日:
时:
(3)代寻遗失物登记表~
遗失日期失主姓名遗失物名称职络电话地点接洽人备注
5月5日
17时05分
李大雄黑皮大衣
日:87654321
夜:同上
1楼化妆室陈美美
月日
时分
日:
夜:
物品之遺失時間、品名及遺失地點,務必確認清楚並詳細填寫。
務必留下顧客的資料,以便連繫。
總機人員請在此簽上大名。
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第参单元预约服务相关事项及应对
一、预约服务注意事项
1、公司提供一周内(包含当日)预约订位服务。
2、包厢24小时预约订位专线电话
(1)台北县市:(02)2521-3333
(2)桃园门市:(03)331-0000
(3)高雄门市:(07)215-5333
(4)台中门市:(04)223-6666
3、预约号码保留十分钟,若顾客来电告知要求延迟时间,则应转接给接待
人员处理。
4、除可以转线预约订位外,门市亦接受一周内预约服务,但仅限该门市。
二、应对范例
1、顾客来电预约当日包厢(尚有门号)
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总机:钱柜**店您好,敝姓*,很高与为您服务!
客人:小,请问现在几点有包厢?
总机:先生(小)您好,请问您人数有几位?
客人:大概6~7位。
总机:好的,请您稍等一下,马上为您查询。
(按转接键,立即询问接待最近之预约时间或可查看预约报表)
总机:对不起,让您久等了,目前已预约到**:**,请问需要帮
您预约吗?
客人:好的。
总机:请问您贵姓大名?
客人:我是王大明,大小的「大」,明天的「明」。
总机:好的,王先生请稍,我为您登记一下资料。
(立即与接待联系,告知客人预约时间及姓名,并索取预约号码。)
总机:对不起,王先生让您久等了,为您预约的是**店(限当门市),
时间是:,人数有6~7位,您的预约号码为**号,预
约号码为您保留十分钟,祝您消费愉快!谢谢再见。
注1:若是预约则需提醒客人为了配合宵禁,请记得携带身份证件。
注2:若非预约本门市,须与预约中心连系。
2、顾客来电预约当日包厢,但当时已预约额满。
总机:钱柜**店您好,敝姓*,很高与为您服务!
客人:小,我要预约今天下午的包厢?
总机:小您好,请问您贵姓(怎么称呼)?
客人:我姓陈。
总机:陈小您好!请问您要预约什么时候?
客人:下午5点。
总机:好的,请您稍等一下,马上为您查询您所需要预约的时间。
(按保留键,立即询问接待)
总机:陈小很对不起,您所要预约的时间已额满,目前预约最近的
时间是:。请问需要为您预约吗?
客人:那其它家门市最快的时间几点?
总机:请您稍后一下,我为您查询。
(询问接待或联络预约中心查询)
总机:陈小您好,目前最快的时间是**店,大约:。
客人:那请您帮我预约那家店这个时间。
精品
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总机:陈小,非常对不起,因为我们没有**店的预约资料,可能
无法帮您预约,建议您可以打电话2521-3333到预约中心订
位,谢谢!
注:若顾客坚持马上预约,则应立即处理(预约)。
3、客人要求延后预约时间。
总机:钱柜**店您好,敝姓*,很高与为您服务!
客人:小,我们是预约21:30分的陈小明,预约号码*号,我们
会再晚一点到,可以吗?
总机:陈先生请您稍等一下,立即为您询问。【按转接键,并将此状
况告知接待,由接待为客人解,如接待较忙碌,可代为转达。】
(若状况为可再多保留20分钟)
总机:好的,陈先生我们会将您的预约时间延到21:50分钟,请您
于21:50之前至达即可。
客人:好的,谢谢。
总机:那里,祝您消费愉快!谢谢,再见。
4、客人反应预约中心电话拨不通时
总机:钱柜松江店您好,敝姓*,很高与为您服务!
客人:小,你们预约中心的电话一直拨不进去。
总机:先生(小)很对不起!因为今天是周末,电话预约的顾客较多,
所以占线,非常对不起。请问您要预约什么时候?
客人:我要预约今天晚上8:00,松江店。
总机:好的,小,请问您贵姓大名,人数有几位?
客人:我是陈美美,耳东「陈」,美丽的「美」,人数有5位。
总机:好的!陈小,请您稍等一下,马上为您查询。
客人:好的,谢谢!
(立即与接待做询问之动作)
总机:陈小,对不起,让您久等了,帮您询问后,松江店8:00
目前已经预约额满,最快的时间是8:30,请问可以吗?
客人:没关系,就8:30好了。
总机:好的!请您稍等一下,谢谢!
(向接待要门号)
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总机:陈小您好,为您预约的是松江店,时间是今天晚上8:30,
人数有5位,您的预约号码为**号,预约号码为您保留10
分钟,祝您消费愉快!谢谢再见。
本文发布于:2023-04-03 10:18:27,感谢您对本站的认可!
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