珠海御温泉

最新整理酒店服务提升的精细化

近读王大悟、黄小春的《中国酒店评论》，对他们的许多观点颇有同感。

书中提到了“十化”，即“wang络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、

时尚化、经济化、简约化、精细化、绿化”，并提出这是中国星级酒店的未来

发展方向。

在我看来，王大悟教授提出的这酒店“十化”，从管理和服务的角度来说，

其基础是“精细化”，没有酒店硬件和软件（服务）的“精细化”，其它“九化”

将会大打折扣，黯然失。

于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。

有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；

西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译

巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想

方式有基本分歧，我人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微

曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管

理包括酒店管理上。

为什么中国的酒店业整体来说都还是比国外的酒店差一大截，稍微做得好一

点的酒店（集团）大多得益于西方成熟的酒店管理经验，包括管理理念和服务理

念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了

中国酒店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词，如何对服务进行解剖麻雀式的

分析，就更难以搞清楚了。因此，中国的酒店，很多年以来，都停留在接待、招

待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。

如何提升酒店服务？

第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，xxx细节，包括硬件的细节、

服务的细节、程序的细节，xxx客人，xxx客人的细微需求，把客人的细微需求、

甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服

务的全过程。

只有这样，中国酒店的服务才有可能得到真正的提升。

王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述：中国人不缺勤

劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、特小镇 肯德基，恰

恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形xx是企业精细化管理、在

每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、xxx细节，把

小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。

就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。

“请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。于

按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，

原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。

有的把按键设在进房的门口，与灯的的开关并列，这稍好；但客人如躺在床

上就不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，

根据笔者自身的经济和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自

己人工动手为好。

做成提示牌，这中间仍有值得研究之细处，现将其列出，供借鉴。

——“请勿打扰”的提示牌挂在门把经常容易掉在地上，所以，可在门背后

做个小钩子，专挂提示牌。

——提示牌分别做成“请勿打扰”和“请即打扫”两块，每块正反面都有提

示。如果一块牌子正面是“请勿打扰”，反面是“请即打扫”，客人常会搞错，

结果造成客人不知的失误。

——两块提示牌。用反差大的两种不同颜，而且长短不一，这样客人极易

识别。

——提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上

写“嘘！”（Shush），很形象，挺幽默。

——四季酒店（FourSeasons）考虑更细，它可是全球唯一一家只有“请勿

打扰”而没有“请即打扫”提示的酒店。他们的理是：挂出“请即打扫”，那

就必须兑现对客人的承诺。如果一个楼面6间客房同时挂出“请即打扫”的牌子，

酒店是做不到的，酒店不可能调集各楼层员工来打扫这6间客房。而实际上，大

多数客人也并不需要火速打扫，无非是“可以打扫”的含义。所以他们就略去了

“请即打扫”的指示。如果客人确有“立即打扫”的需求，只要打个xxx，服

务员在第一时间马上进房打扫。

一个小小的提示，中间有多少为客人便利的细节。实际上，在酒店里诸如此

类的细节不胜枚举，只要用心去观察，却钻研，酒店就能显出精细化的上乘功力。

酒店产品的精细化是星级酒店发展的历史必然。在我国进入小康社会的过程

中，粗糙、大众化的产品将很难博得顾客的青睐，到底怎样才算精细化？在此，

以御温泉现身说法。坐落在珠海斗门的御温泉酒店的工程质量令人钦佩。其御瀛

庄的建筑与装潢质量之精致，国内饭店难见出其右者。日本文化是一种细腻精密

的文化，御瀛庄就是按这种全球最精细的文化要求来建设的，从选料到加工、到

装饰、到点缀，堪称极致。大量木材都是从美广州南湖国旅电话 国和泰国进口的，连一张坐浴的小

凳，也是用美国铁木制成，其光洁和平整度，毫无瑕疵。再说作为室内照明的日

式灯笼，按日本原样，就是糊上白纸的，但考虑到其易损性，就必须一种似纸

而非纸有一定牢固度的代用品，董事长为寻觅这区区一种纸，居然踏破铁鞋，跑

遍了半个地球，最后在新加坡选中了一种薄如广州萨莉亚 蝉翼却又捅不破的白塑料纸。他

不惜代价，坚持世界一流标准，反复加工，七天假日酒店 终于铸成今日之精品。日本热海温泉

旅馆协会理事长慕名专程从日本赶来，考察之后，感慨万千。他衷地说，御瀛

庄酒店的质量已胜过日本本土的了。这就是精细化，是精细化的极致。

王教授的阐述很精辟，遗憾的是这样的论述分量太轻，才xxx5字。如果能

展开来讲，做成专题，象“主题化”“经济化”那样专门用一个章节来写，一定

会更精彩，也一定会给第五国际 中国的酒店经理人以更多的启发。

20xx年2月，汪中求先生的《细节决定成败》一书新华出版社出版了第1

版，立即吉林省桦甸市 击中了中国人的思维软肋，大江南北，激起了一阵“细节”的旋风，《细

节决定成败》也一直畅销到现在。

我想，中国的酒店经理人对这本书一定不陌生，当年，有些酒店甚至批量购

买此书，让酒店各级管理人员人手一册学习研究，希望藉此将酒店的管理和服务

细化。

可是，思维的习惯不是朝夕就能改变过来的，需要一个不断强化和坚持的过

程。况且，服务是无止境的，服务细节的追求也是无止境的。但唯有做好细节，

酒店的服务才会有提升到更高的层次。

精细化管理，是中国酒店服务提升的高架桥。